周小軍提前半小時到了民聲辦。六台電腦全部開機，後台數據看板投影到牆麵白板上，實時數據在跳動。他把每台工位上的工單流轉截圖整理了一遍，確認沒有敏感信息外露。
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趙成海帶著五個人準時到了。每人手裡攥著筆記本，跟昨天在光伏電站的狀態一樣。李錚和方維已經在辦公室裡坐著了。
周小軍站到投影白板旁邊，手指點了一下屏幕。
「各位好，這是我們評論區的後台管理係統。」周小軍把滑鼠移到左側麵板上，「現在是實時狀態，在線值班兩人，待處理工單三條。」
趙成海的目光從白板上的數字掃到六台工位上，嘴唇抿了一下。六台電腦，兩個人值班，屏幕上的工單列表在緩緩刷新。
周小軍把頁麵切到工單列表。「各位看，這條是五分鐘前剛進來的。」
屏幕上一條留言被紅色標籤標註為「待處理」，內容很簡短：柳河鎮王家壩村三組路燈壞了三個，晚上走路黑漆漆的。
趙成海身邊那個戴眼鏡的乾部把筆記本翻開，筆尖懸在紙麵上方。
周小軍沒有停頓，手指在屏幕上連續點了三下。「第一步，接單。我點確認，這條工單就歸我負責了。係統自動記錄接單時間。」
屏幕上紅色標籤變成了黃色，旁邊多了一行小字：接單時間，距留言發布四分鐘。
「第二步，分類。」周小軍把滑鼠移到下拉菜單上，「路燈屬於市政基礎設施類，係統自動推薦派單對象：縣電力所。我確認一下，派單完成。」
黃色標籤變成藍色。屏幕右側彈出一個倒計時框：48小時。
趙成海的筆在紙麵上寫了兩個字：倒計時。
「第三步，通知。」周小軍指著屏幕右下角的消息發送記錄，「派單的同時，係統自動給電力所值班手機發了一條簡訊。對方必須在兩小時內確認收到。」
趙成海團隊裡那個年輕乾部抬起頭看著周小軍。「兩小時不確認呢？」
周小軍的手指在屏幕上劃了一道。「自動升級。兩小時不確認，工單直接跳到分管副縣長的待辦清單裡。四十八小時未辦結，升級到縣長辦公室。」
年輕乾部的筆停住了，偏頭看了趙成海一眼。趙成海的表情沒變，但握筆的手指緊了一下。
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「這條工單的全部操作，從接單到派單完成，一分四十秒。」周小軍把手從滑鼠上收回來，轉身麵對眾人。
方維從角落裡站起來走到白板旁邊，打開另一個頁麵。「技術層麵補充一下。剛才周主任做的分類操作，其實係統已經做了百分之八十的預判。關鍵詞抓取加歷史工單匹配，自動推薦最合適的處理部門。周主任隻需要確認一下就行。」
趙成海把筆記本翻到新一頁。「這個智能分類準確率多少？」
方維的手指點在屏幕上一組數據旁邊。「百分之九十一。剩下百分之九的特殊情況需要人工判斷。」
周小軍接過話頭，把頁麵切到數據看板。整麵牆的投影上跳出一組大字：本月處理留言1232條，平均響應時間9分鐘，辦結率96%。
趙成海團隊五個人的筆幾乎同時在紙麵上動了起來。那個戴眼鏡的乾部把數字抄完以後，抬頭盯著「9分鐘」三個字看了好幾秒。
趙成海把筆擱下，兩手交叉擱在筆記本上麵，身子往前傾了兩公分。
「周主任，你們怎麼做到九分鐘響應的？」
周小軍的回答很快。「人在崗，手機不離手，有人專門盯後台。」
趙成海的眉頭動了一下。這個答案太簡單了，單到讓他覺得裡麵藏著什麼東西。
「我具體說一下。」周小軍走到值班排表前麵，手指劃著名上麵的名字，「民聲辦現在七個人，分三班倒。早班兩人，午班兩人，晚班一人。周末不休息，節假日不休息。手機二十四小時開機，後台有消息推送，留言進來手機就響。」
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