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"": "海爾有一句很著名的廣告語，叫做“真誠到永遠”。
海爾總裁張瑞敏解釋說，一個企業要永續經營，首先要得到社會的承認、用戶的承認。企業對用戶真誠到永遠，才有用戶、社會對企業的回報，才能保證企業向前發展。
“顧客永遠是對的，”張瑞敏說，“不管在任何時間、任何地點、發生任何問題，錯的一方永遠隻能是廠家，永遠不是顧客，不管這件事表麵現象看來是不是顧客的錯。”
一位農民來信說自己的冰箱壞了。海爾馬上派人上門處理，還帶著一台新冰箱。趕了200多公裡到了顧客家，一檢查是溫控器沒打開，打開溫控器就一切正常了。海爾管理層卻就此認真反思：絕不能埋怨顧客，海爾必須滿足所有人的需求，要把說明書寫得讓所有人都讀懂才行。
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1994年夏天《青島晚報》發了一則報道，譴責本市一名出租司機把顧客買的海爾空調器拉跑了。海爾知道了這個消息後，給那位顧客送去了一台空調器。這條消息再次成為新聞，社會輿論一致讚譽海爾助人為樂，但海爾人認為：這件事真正的責任還在企業身上，如果我們把空調器直接送到顧客家裡，就不會出現這樣的問題了。由此，海爾醞釀推出了無搬動服務。
海爾投資建立了自己的維修服務體係，他們的營銷理念是：服務是向用戶買產品。眾所周知，售後服務環節不能產生利潤，卻要求企業有較大的資金、人力和物力投入，因此有不少企業把售後服務視為負擔，多數是借用別人的網絡代理服務。但海爾擔心如果依靠別人的網絡，很難達到海爾的質量與服務要求。更要緊的是，海爾將會因此失去與用戶溝通、了解需求信息的重要渠道。海爾認為營銷的本質不是賣，而是買，是海爾花錢向用戶購買信息。
當把服務視為企業發展戰略的一個關鍵環節時，這種服務便成為一種自覺、一種主動和有意識的行為。因為市場永遠在變，如果隻是滿足顯現出來的需求，隻能是跟在市場後麵；如果能去尋找潛在的需求，就會成為市場的導向。
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