務員會冷靜地分析：“經理，根據我的調研，近期競爭對手推出了新產品，價格比我們低10%，而且市場部的促銷活動沒有跟上，所以我們的業績下滑是正常的。接下來，我建議公司調整價格策略，同時加大促銷力度。”他全程不帶任何感情色彩，隻談事實和解決方案，卻忽略了經理此刻的情緒；
打岔型的業務員會嬉皮笑臉地說：“哎呀領導，您別生氣嘛，這次是我大意了，下次我一定改！”然後轉身出門，拿起手機刷起了視頻，完全把經理的批評拋到了腦後。
為什麼不同的人會有不同的應對方式？其實，這些應對方式都形成於我們的童年時期。我們生命之初最先建立的關係，是和父母的關係。童年時，我們會通過父母的觸摸、言語、行為，來判斷“什麼樣的方式能獲得認可”——如果我們通過討好父母，得到了更多的關注和愛，那麼成年後，我們就會習慣性地用“討好”的方式應對外界；如果我們通過發脾氣、指責別人，成功讓父母妥協，那麼成年後，我們就會習慣性地用“責備”的方式保護自己。這些童年時期形成的應對方式，會像“烙印”一樣，伴隨我們一生。
冰山第三層：感受——被行為掩蓋的情緒真相
感受，本質上是我們的情緒和情感體驗——生氣、憤怒、委屈、悲傷、快樂、興奮，這些都隸屬於“感受”層次。很多時候，我們會用行為來表達感受，卻很少直接說出自己的感受，而這恰恰是人際關係矛盾的根源。
感受的產生，通常來源於兩個維度：第一個維度是對當下事件的情緒體驗。比如孩子考試不及格，父母會感到生氣；比如朋友送了你一份心儀已久的禮物，你會感到開心。這種感受是直接的、外顯的，很容易被自己察覺。
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第二個維度是對感受的感受，也就是“情緒的情緒”。比如父母因為孩子考試不及格感到生氣，但同時又會因為“自己忍不住生氣”而感到愧疚——“我不應該對孩子發脾氣”；比如你因為同事的誤解感到委屈，但又會因為“自己感到委屈”而感到羞恥——“我怎麼這麼玻璃心”。這種“對感受的感受”，往往是隱性的，卻會對我們的行為產生更深的影響。
可惜的是，很多人都習慣用行為來表達感受，而不是直接說出感受。比如妻子因為丈夫忽略了自己的生日感到委屈，她不會直接說“我希望你記得我的生日”，而是會通過“挑剔丈夫衣服沒疊好”“抱怨飯菜不好吃”等行為，來表達自己的不滿；比如丈夫因為工作壓力大感到焦慮，他不會直接說“我需要你的安慰”，而是會通過“拍桌子”“發脾氣”等行為，來吸引妻子的注意。這種“用行為代替感受”的溝通方式，隻會讓對方誤解我們的意圖，進而引發矛盾。
真正有效的溝通，是直接表達自己的感受。比如妻子可以說“你忘記我的生日，我感到很委屈”，丈夫可以說“我今天工作壓力很大，我需要你陪我說說話”。當我們把感受說出來時，對方才能真正理解我們的需求；反過來，當我們看到別人的行為時，也要學會透過行為，解讀對方背後的感受——比如看到同事突然沉默寡言，不要覺得“他在擺臭臉”，而是要想想“他是不是遇到了什麼不開心的事”。隻有讀懂了感受，才能真正讀懂人心。
冰山第四層：觀點——塑造感受的認知濾鏡
觀點，是我們對事件的解讀方式，也是塑造感受的“認知濾鏡”——我們對一件事有什麼樣的觀點，就會產生什麼樣的感受。比如同樣是“孩子不聽話”這件事，有的父母會覺得“孩子太調皮了，不打不行”，於是產生“憤怒”的感受；而有的父母會覺得“孩子不聽話，是因為他有自己的想法”，於是產生“好奇”的感受。不同的觀點，會帶來截然不同的情緒體驗。
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