試試。”
“那我們跟不跟？”
“不跟。
你跟著他們打價格戰，就是把戰場放在他們的優勢領域裡。
你的戰場是專業和服務。
他們降價的時候，你提升服務。
他們補貼的時候，你優化體驗。
他們砸錢做廣告的時候，你把老用戶的複購率再往上推五個點。
用戶會自己算賬——便宜的錢是暫時的，好的服務是長久的。
一個人一年買幾次機票住幾次酒店？每一次如果都順暢、省心、不出岔子，那省下來的時間和情緒比那幾十塊錢補貼值錢多了。”
俞飛鴻拿起筆，在白板的右下角找了個空位，寫了五個字：“不跟價格戰。”然後畫了一個圓圈把那五個字圈起來，圓圈畫了兩遍，第一遍不太圓，第二遍補了一下，看起來好一些。
“你剛才說‘三個月行動計劃’，這三個月的目標是什麼？你說來聽聽。”陳浩的聲音在手機裡響起，背景裡有車喇叭的聲音，他確實在路上。
“第一個月，完成呼叫中心的全新升級。
現在呼叫中心的平均接聽時間是四十五秒左右，我要縮短到三十秒以內。
一次性解決率現在是百分之七十幾，我要提到百分之九十以上。
用戶打電話進來，不用轉來轉去，不用等半天，不用一個問題打三次電話才解決。
第二個月，推出攜程的會員等級體係。
把用戶按照消費頻次和消費金額分層，銀卡、金卡、白金卡，每一層有每一層的權益。
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高價值用戶要有高價值的待遇，讓他們覺得在攜程上花時間花錢是值得的、有回應的。
第三個月，啟動目的地服務的試點。
用戶在攜程訂完機票和酒店之後，可以在攜程上預訂當地的一日遊、接送機、餐廳推薦。
把一站式從概念變成現實，用戶不用下了飛機再臨時翻手機找當地的服務，在攜程上全部搞定。”
“三個月，三件事。
每一件都是對手做不到的。
呼叫中心他們要建，至少要半年。
會員體係他們要跑數據、定規則、做係統，三個月不夠。
目的地服務他們連本地合作的資源都沒有，從零開始更慢。
你做這三件事，就是在他們還沒準備好的時候把路先占了。”
俞飛鴻看著白板上那三行字，拿起手機，把整個白板拍了一張照片。
“我發給你。
你看看。”
“收到了。”
“你幫我看看，還有沒有遺漏的。
是不是哪裡想得不夠細，或者順序上有沒有問題。”
“沒有。
這三件事做完，攜程的護城河會比現在深一倍。
你按這個節奏走，三個月後你再看，就會發現新進來的人還在摸索怎麼搭架子，你已經把架子上的東西都擺滿了。”
俞飛鴻把手機放回桌上，拿了一支新的白板筆，筆帽拔開的時候彈了一下，彈到地上，她彎腰撿起來，重新拔了一次，這次穩住了。
她在白板上那三行字的下麵分別開始寫具體的執行步驟。
呼叫中心升級的那一塊，她寫的是：招人，至少再招三十個客服，麵試標準要提高，以前是能說話就行，現在要能解決問題才行。
培訓周期從兩周拉長到四周，前兩周學係統操作和標準流程，後兩周跟著老員工跟聽，實際接電話考核通過才能上線。
技術那邊要配合做一套新的工單流轉係統，讓用戶的訴求能更精準地分配到對應的處理人。
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