德德家居客服部?第三章沒有白吃的苦
午後三點，德德家居客服大廳的空調像是半殘，冷風斷斷續續混著鍵盤敲擊聲，幾十台客服工位上的耳機話筒此起彼伏響著投訴電話。
奧奧斜靠在主管工位椅上，指尖無意識轉著黑色簽字筆，腦子裡反複盤旋一句話：靠自己。
她入職四年，從夜班接線客服熬到客服主管，不上不下的小主管，手裡管著十二個人，工資漲幅磨磨唧唧，上要扛運營、生產部甩過來的鍋，下要穩住一群心思浮動的客服組員。
“奧主管！出事了！”
尖銳的喊聲猛地撕開大廳嘈雜，客服小麗抱著筆記本電腦快步衝過來，臉白得嚇人，一路撞開兩把椅子。
鉤子直接砸進門，奧奧瞬間坐直身子，筆穩穩攥在掌心：“慌什麼，慢慢說。”
小麗把電腦懟到奧奧眼前，訂單頁麵赫然躺著一條大額差評追加，附帶十幾張破損家具照片，還有客戶一大段怒火衝天的文字。
“昨天那個全屋定製客戶！櫃子運輸磕碰，我們承諾補發配件，結果生產車間拖了三天沒出貨，客戶徹底炸了，不僅要全額退款，還要投訴到，揚言短視頻曝光我們德德家居！”
周圍幾個客服下意識側頭偷看，大廳氣氛驟然緊繃。
奧奧眉頭一沉，點開聊天記錄，越看臉色越冷。她抓起耳機扔給小麗：“先穩住客戶，不要隨意承諾賠付金額，我去找生產部對接。”
小麗急得搓手：“沒用啊奧姐，我跟客戶溝通半小時，客戶根本不聽，說我們客服隻會畫大餅，生產那邊一直推脫，昨天我去找生產主管老周，他直接把我趕出來了！”
“老周？”奧奧眼底掠過一絲冷意。
老周是生產部主管，廠裡老油條，仗著跟著老板創業，向來看不起客服部門，總覺得客服隻會在後方接電話，不懂生產線難處，遇事習慣性推諉甩鍋。
奧奧站起身，工裝外套隨手拉緊，步伐乾脆，徑直穿過廠區通道走向生產車間。
機器轟鳴，木屑漫天飛舞，老周正靠著操作台抽煙，幾個工人圍在一旁閒聊。看見奧奧過來，老周眼皮都懶得抬一下，煙圈慢悠悠吐出來。
“周主管，全屋定製872訂單，補發修複配件為什麼遲遲沒有安排生產？客戶馬上就要維權曝光，這個責任誰承擔。”奧奧開門見山，沒有半句客套。
老周嗤笑一聲，彈了彈煙灰，語氣散漫又蠻橫：“奧奧，你們客服是不是隻會催單？生產線排滿了，大單優先，這種補發小件往後排不是規矩？家具磕碰是物流問題，憑什麼壓我們生產部頭上？”
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“物流責任我們正在追責，但是我們客服已經向客戶承諾交貨時間，承諾代表德德家居品牌，現在兌現不了，損失的是店鋪口碑。”奧奧聲音平穩，分寸絲毫不退，“能不能優先安排，擠出半天工時加工配件。”
“不能。”老周直接一口回絕，抱著胳膊打量她，“你們客服壓力大我知道，但生產線有生產線計劃。要是人人都來找我插隊，活兒還乾不乾？你們客服要是解決不了客戶，就別隨便給客戶許諾。”
奧奧盯著他：“周主管，訂單出現售後，各部門協同解決是公司製度。”
“製度？製度也要看現實。”老周往前半步，氣場壓上來，“小奧，你一個客服小主管，別總想著到處較真。很多事情沒必要逼太緊，客戶鬨一鬨，過陣子熱度自然下去。實在不行，你們客服多說好話哄一哄，多大點事。”
這話徹底點燃衝突。
奧奧笑了，笑意卻不達眼底：“哄？客戶花幾萬定做家具，收到破損貨品，承諾的補償一拖再拖，靠幾句空話糊弄過去？一旦短視頻曝光，店鋪流量下滑，業績受損，最後全公司所有人績效都會受影響，包括生產部。”
周圍工人停下閒聊，紛紛側目，緊張感瞬間拉滿。
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