早上八點五十九分，奧奧攥著考勤表站在客服部門口，玻璃門內已經傳來此起彼伏的鍵盤敲擊聲，夾雜著刻意壓低的聊天聲。她深吸一口氣推開門，剛邁出兩步，就聽見身後傳來“嗒”的一聲——是林薇把保溫杯重重放在桌上，聲音不大，卻足夠讓周圍幾個工位的人抬頭遞個眼神。
“喲，奧主管來了？”林薇的聲音帶著甜膩的尾音，手指卻沒停地在手機上飛快打字，“今天來得挺早啊，不像我們，得提前半小時來搶工位充電。”
奧奧假裝沒聽見，走到自己靠窗的主管位坐下。桌上堆著昨天沒整理完的客戶投訴報表，最上麵一張用紅筆圈著“加急處理”，是昨天下午轉來的難纏訂單——客戶買的衣櫃送貨時磕了角，上門維修三次都沒修好，現在要求全額退款加賠償，還揚言要去消費者協會投訴。
她剛打開電腦，旁邊工位的小琴就湊了過來，身上的香水味混著早餐店的油條味撲麵而來。“奧姐，昨天那個張姐的投訴你處理得怎麼樣了？”小琴笑著，眼尾卻瞟向對麵的李娜，“我昨天跟她聊了半小時，好不容易穩住情緒，結果你一接手就把人惹毛了，她今早又打過來罵了十分鐘呢。”
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奧奧的手指頓在鍵盤上。昨天明明是小琴說自己手頭有三個催單電話忙不過來，把這個投訴推給了她，現在倒成了她的錯。“我昨天跟客戶溝通時，她主要不滿的是維修人員第三次還帶錯配件，”奧奧儘量讓語氣平和，“我已經聯係售後部今天重新安排人上門，並且申請了兩百塊的購物券補償。”
“兩百塊？”小琴拔高了聲音，引得周圍幾個同事都看過來，“奧姐你也太大方了吧？咱們部門每個月的補償額度就那麼點，你這一下就用了五分之一，後麵再有客戶要補償，我們怎麼辦啊？”
“就是啊奧主管，”隔壁的王磊放下耳機，手指還在鼠標上點著遊戲界麵，“你天天坐在這兒看看報表、接接電話，哪知道我們一線接客的苦？有時候客戶罵得難聽，我們連大氣都不敢喘，你倒好，隨手就送兩百塊，顯得我們多摳似的。”
奧奧捏了捏眉心。她這個主管當得像個笑話，手下14個客服，沒一個把她放在眼裡。當初HR招她來做主管時，說要整頓客服部的散漫風氣，可她來了才知道，這裡早就形成了各種小圈子：林薇和李娜是老員工，拉著兩個新人抱團，凡事都跟她對著乾；王磊是老板的遠房親戚，每天上班一半時間在打遊戲，投訴量永遠墊底；而小琴，是她親手帶出來的徒弟，當初手把手教她怎麼應對難纏客戶、怎麼填報表，現在卻成了最會給她下絆子的人。
“補償方案是按公司規定來的，”奧奧打開公司客服手冊，翻到補償條款那一頁，“客戶三次維修未果，符合二級補償標準，兩百塊已經是最低額度。如果你們有更好的方案，也可以提出來。”
小琴撇了撇嘴，轉身走回自己工位，路過李娜身邊時，兩人低頭嘀咕了幾句，李娜還忍不住笑出了聲。奧奧假裝沒看見，點開內部係統查看今天的工單分配情況，剛把幾個難處理的投訴單分給自己，就聽見林薇在後麵喊：“奧主管，你怎麼把所有棘手的單子都留給自己了？不是說要公平分配嗎？”
奧奧回頭，看見林薇抱著胳膊看著她，周圍幾個同事也停下手裡的活，等著看她怎麼回應。“這些單子涉及多次投訴，需要跟多個部門對接，你們手頭還有不少新工單，先把基礎工作做好。”
“什麼叫基礎工作？”林薇往前走了兩步，聲音更大了，“我們每天接幾十個電話，嗓子都快啞了，你倒好，天天坐在這兒喝喝茶、看看報表，還說我們做的是基礎工作？合著就你乾的是重要活唄？”
“我沒有這個意思，”奧奧的聲音有些發緊，“我每天要整理部門報表、對接售後和物流部、處理你們解決不了的投訴，這些也是工作內容。”
“喲，整理報表啊？”王磊從遊戲界麵抬起頭，語氣裡滿是嘲諷，“那玩意兒不是隨便複製粘貼就能搞定嗎？還用得著專門一個主管來做？我看你就是閒得慌，怕我們搶了你的功勞吧？”
“王磊，你上個月的投訴處理率隻有60%，公司規定是85%以上，”奧奧拿出考勤表旁邊的業績表，“還有林薇，你上周有三次工單記錄不完整，導致客戶回訪時信息對不上，這些我都還沒跟你們算。”
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