清晨七點半，奧奧踩著寫字樓大堂旋轉門的第一縷晨光走進德德家居。米色西裝套裙的下擺被電梯間的穿堂風吹得微微揚起，她下意識按住領口——上周剛熨燙平整的襯衫，領口已經磨出了細細的毛邊。打卡機“嘀”的一聲，屏幕上跳出“客服主管奧奧，考勤正常”的字樣，旁邊貼著的“本月客戶滿意度衝刺98%”的紅色標語，像根細針輕輕紮了她一下。
辦公室裡已經坐了大半人，客服工位區此起彼伏的鍵盤敲擊聲裡，夾雜著接線員們壓低的安撫聲：“王女士您別著急，沙發扶手的補漆件今天一定發出”“李先生，您反饋的抽屜滑軌問題，技術部已經安排師傅明天上門”。奧奧走到自己靠窗的小隔間，剛放下電腦包，實習生小周就抱著一摞客戶投訴單跑過來，鼻尖上還沾著早餐店的芝麻：“奧奧姐，昨天的加急投訴有三單沒解決，客戶說再等不到回複就找媒體。”
奧奧揉了揉發脹的太陽穴，指尖觸到幾根掉落的頭發。她隨手把頭發塞進抽屜，那裡已經攢了一小撮——自從三個月前升了客服主管，掉發就成了家常便飯。打開投訴單，第一頁就是一位客戶的控訴：“買的衣櫃才用半個月就變形，客服推售後，售後推廠家，你們德德家居就是這樣騙消費者的？”字跡用力得幾乎戳破紙頁，奧奧仿佛能看到屏幕那頭客戶憤怒的臉。
她深吸一口氣，正準備撥通售後部的電話，腦海裡卻突然閃過老家稻田的畫麵。小時候跟著奶奶種水稻，清明前後把秧苗插進田裡，奶奶總說：“水稻種下去就不用管啦，等著秋天收穀子就行。”可她偏要蹲在田埂上守著，看蜻蜓停在秧苗上，看小魚在水裡遊。直到有天清晨，發現半畝秧苗被麻雀啄得東倒西歪，奶奶才歎著氣教她紮稻草人：“哪有東西種下去就自己熟的？就算老天爺幫忙，也得防著這些偷嘴的鳥。”
那時不懂奶奶的話，現在坐在寫字樓裡，奧奧倒突然懂了。客服部就像一片稻田，客戶的需求是秧苗，投訴是偷嘴的麻雀，而她這個主管，就是那個紮稻草人的人。可稻草人的作用有限，總有防不住的時候，就像現在這三單加急投訴，已經成了啄食稻田的“老麻雀”。
“奧奧姐，售後部的張經理說今天沒空，讓我們下周再對接。”小周的聲音把奧奧拉回現實，手裡的投訴單邊緣被她捏得發皺。她站起身，理了理西裝下擺：“走，跟我去售後部。”
售後部在寫字樓的另一頭，走廊裡飄著咖啡的香味，與客服部永遠彌漫的泡麵味截然不同。張經理的辦公室門虛掩著，裡麵傳來笑聲，奧奧敲了敲門，笑聲戛然而止。張經理叼著煙，靠在老板椅上，看到奧奧進來，慢悠悠地把煙摁滅在煙灰缸裡：“奧主管，什麼風把你吹來了？”
“張經理，昨天那三單加急投訴，客戶已經要找媒體了，您這邊能不能先安排師傅上門？”奧奧把投訴單放在桌上，儘量讓語氣平和。張經理掃了一眼單子，嗤笑一聲：“奧主管，不是我不給你麵子，售後部的師傅都出去了，沒人手啊。再說了，客戶要找媒體就讓他們找，德德家居這麼大的公司，還怕這點小事？”
奧奧攥緊了拳頭，指甲掐進掌心。她想起自己剛做客服的時候，遇到難搞的客戶，主管總會帶著她一起解決，那時她覺得主管無所不能，發誓以後也要成為這樣的人。可真當了主管才知道，基層主管就像風箱裡的老鼠，兩頭受氣——既要應付客戶的怒火，又要對著其他部門的推諉忍氣吞聲。
“張經理，要是客戶真找了媒體，影響的是整個公司的聲譽，對售後部也沒好處吧？”奧奧的聲音微微發顫，不是害怕，是生氣。張經理臉上的笑容淡了：“奧主管，你才升主管多久？別這麼咄咄逼人。這樣吧，後天，後天我讓師傅去處理。”
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走出售後部，小周小聲說：“奧奧姐，他就是故意刁難我們。”奧奧沒說話，走廊的窗戶對著樓下的街心公園，幾個老人在打太極，動作慢悠悠的。她突然覺得很累，不是身體上的累，是心裡的累。就像小時候守在稻田裡，看著麻雀啄食秧苗，卻什麼也做不了的無力感。
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