小周低著頭，小聲說：“是我沒有認真學習政策，以為大概了解就可以了。”
“那接下來該怎麼做呢？”奧奧問道。
“我今天下班就把退換貨政策重新學習一遍，記下來，以後回答客戶問題之前，先確認清楚，避免再犯同樣的錯誤。”小周堅定地說。
後來，小周再也沒有出現過類似的問題，還因為認真負責的態度，得到了客戶的表揚。奧奧知道，這就是自我反省的力量——它能讓一個人在錯誤中成長，不斷提升自己的能力。
德德家居每年都會招一批新人，這些剛走出校園的年輕人，就像一張白紙，充滿了潛力，卻也帶著迷茫。奧奧作為客服主管，總是會花很多時間去引導他們，因為她知道，每個新人都是“剛剛醒來”的玩家，需要有人告訴他們，在這場人生遊戲中，該如何提升自己的“內力”。
“對於新人來講，任何一個領域的新人，最重要的就是多閱讀，多做事，去觀察，去感受，去思考。”這是奧奧經常對新人說的話。她會給新人推薦一些關於溝通技巧、客戶心理學、投資理財方麵的書籍，還會讓他們跟著老員工一起處理客戶問題，從實踐中學習。
新來的客服小林是個剛畢業的大學生，性格比較內向，麵對客戶的時候總是很緊張，說話也結結巴巴。奧奧沒有讓她直接麵對客戶，而是讓她先跟著張姐學習，觀察張姐是如何與客戶溝通的。
每天，小林都會坐在張姐旁邊，認真地記錄張姐與客戶溝通的每一個細節——如何問候客戶，如何傾聽客戶的訴求，如何解釋公司的政策，如何安撫客戶的情緒。下班後，奧奧會和小林一起分析這些案例，問她：“你覺得張姐今天處理那個投訴客戶的時候，最成功的地方在哪裡？如果是你，你會怎麼處理？”
小林一開始很緊張，回答得很籠統。但隨著時間的推移，她慢慢開始有了自己的思考，能夠準確地指出溝通中的關鍵點，還能提出一些自己的想法。
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除了觀察和學習，奧奧還鼓勵新人多做事。她會給新人安排一些力所能及的工作，比如整理客戶資料、統計投訴數據、撰寫簡單的工作報告。一開始，小林覺得這些工作很枯燥，沒有什麼技術含量。但奧奧告訴她：“不要小看這些瑣碎的工作，整理客戶資料能讓你了解客戶的需求和喜好，統計投訴數據能讓你發現工作中的問題，撰寫工作報告能鍛煉你的總結能力。這些都是提升你內力的基礎，隻有基礎打牢了，以後才能承擔更重要的工作。”
在奧奧的引導下，小林漸漸適應了工作節奏，不僅能夠熟練地處理客戶問題，還能主動提出一些改進工作的建議。有一次，她發現很多客戶在谘詢家具保養問題時，都希望得到一份詳細的保養手冊。於是她主動整理了一份家具保養手冊，裡麵包含了不同材質家具的保養方法、常見問題的解決辦法等內容。奧奧看到後，非常高興，立刻將這份手冊推廣到整個客服部，還上報給了公司領導。後來，這份手冊被印成紙質版，隨家具一起送給客戶，得到了客戶的一致好評。
奧奧經常對新人說：“不要急於求成，想一下子就做出成績。複利是順帶的東西，就像你每天堅持閱讀、堅持學習，可能短期內看不到效果，但久而久之，你的知識儲備、你的能力都會像複利一樣，不斷增長。你們現在就像剛發芽的小苗，需要耐心地澆水、施肥，才能慢慢長成參天大樹。”
周末的下午，奧奧帶著小宇去科技館參觀。科技館裡的“多維空間”展區，讓小宇興奮不已。他指著一個由多個透明球體組成的展品，好奇地問：“媽媽，這個是什麼呀？為什麼裡麵好像有很多個世界？”
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