德德家居的客服部在寫字樓的十三層，朝南的窗戶總能接住充足的陽光，可九月的上午，空氣裡還是飄著一絲不易察覺的焦灼。奧奧剛把最後一份客戶投訴處理報告放進文件夾，桌麵的內線電話就急促地響了起來，是前台小周的聲音，帶著明顯的慌亂：“奧奧主管，一樓展廳有位客戶鬨得特別凶，說我們送的衣櫃板材和樣品不一樣，還說要找媒體曝光……”
奧奧捏了捏眉心，指尖還殘留著打印機墨水的淡香。她起身時順手理了理米白色的職業套裝裙擺，動作從容得像是早就預料到這場風波。“你先穩住客戶，給她倒杯溫水，我五分鐘到。”掛了電話，她沒急著往樓下衝，而是打開電腦調出那位客戶的訂單信息——姓名李娟，上周三訂購的北歐風衣櫃，送貨時間是昨天，安裝師傅反饋客戶對板材紋理有異議，但當時沒達成一致。
走到電梯口，正好碰到采購部的老張，對方拍了拍她的肩膀：“又去救火啊？你們客服部這月都第幾回了。”奧奧笑了笑，眼角彎出淺淡的弧度：“客戶有情緒很正常，咱們把問題解決了就行。”電梯門緩緩合上，她看著鏡麵裡自己的倒影，想起三年前剛當主管時的樣子，那時候遇到客戶投訴，手都會不自覺地發抖，現在卻能做到臨危不亂。
一樓展廳裡，李娟正站在衣櫃旁，聲音拔高了幾度：“你們這就是欺詐！樣品明明是實木的，送來的卻是顆粒板，今天不給我個說法，我就不走了！”周圍已經圍了幾個看熱鬨的顧客，導購員小陳臉漲得通紅，卻不知道該怎麼反駁。奧奧快步走過去，先朝李娟遞了個歉意的微笑：“李女士您好，我是客服部主管奧奧，非常抱歉給您帶來了不好的體驗，咱們先到旁邊的接待室聊聊，您看可以嗎？”
李娟上下打量了她一番，見她穿著得體、態度誠懇，語氣稍微緩和了些：“行，我倒要聽聽你們怎麼解釋。”進了接待室，奧奧先讓小陳去拿衣櫃的樣品板材和檢測報告，然後給李娟續上溫水：“李女士，您先別著急，您說送來的衣櫃板材和樣品不一樣，能具體跟我說說是哪裡不一樣嗎？”
李娟端起水杯喝了一口，情緒穩定了不少：“樣品的紋理很清晰，摸起來也厚實，送來的這個紋理模糊，還感覺輕飄飄的。”奧奧耐心地聽著，等她說完，才拿出平板電腦，調出產品詳情頁：“李女士，您看這裡，這款衣櫃的主體板材確實是實木顆粒板，樣品展示的是櫃門部分，櫃門用的是實木貼皮，所以紋理和手感會不一樣。可能當時導購員沒有跟您說清楚，這是我們的疏忽，我們向您道歉。”
這時小陳拿著樣品板材和檢測報告走了進來，奧奧把樣品遞給李娟：“您可以對比一下，這個是櫃門的實木貼皮樣品，這個是櫃體的實木顆粒板樣品，和您家收到的是一樣的。而且這份檢測報告顯示，板材的環保等級達到了E0級，是符合國家標準的。”李娟拿著樣品對比了半天，又看了看檢測報告，臉上的怒氣漸漸消了：“原來是這樣，我還以為你們騙我呢。”
奧奧見她態度軟化，繼續說道：“李女士，因為我們的溝通不到位給您帶來了困擾，我們願意給您一些補償。您看是給您減免五百元的安裝費，還是贈送一套價值三百元的衣櫃收納配件呢？”李娟想了想：“那就選收納配件吧，正好我也需要。”事情解決後，李娟離開時還特意跟奧奧說了聲謝謝，奧奧送她到門口，又叮囑小陳：“以後跟客戶介紹產品時，一定要把板材的材質說清楚，避免再出現這種誤會。”
回到客服部，奧奧剛坐下，就看到部門的小年輕們都在偷偷看她。她笑了笑：“都看我乾什麼？趕緊乾活，下午還要開周會呢。”小鄭湊過來：“奧奧姐，你也太厲害了吧，那麼難搞的客戶都被你搞定了。”奧奧拿起桌上的文件：“其實客戶也不是故意要鬨事，她們隻是擔心自己的權益受到損害，隻要咱們態度誠懇，把問題講清楚，大部分客戶都是通情達理的。”
下午的周會上，奧奧把上午處理客戶投訴的情況跟大家做了分享，還總結了需要改進的地方。會議快結束時，總經理助理突然敲門進來：“奧奧主管，王總讓您去他辦公室一趟。”大家的目光瞬間都集中到奧奧身上，王總也就是德德家居的老板王德海，平時很少直接找部門主管，除非有重要的事情。
奧奧心裡有些疑惑，但還是鎮定地站起身：“好，我馬上過去。”走向王總辦公室的路上，她在心裡快速回想最近的工作，有沒有哪裡出了紕漏。王總辦公室在十六樓，裝修得簡約大氣，牆上掛著一幅山水畫。王德海正坐在辦公桌後看文件，他今年五十多歲，頭發有些花白，戴著一副金絲眼鏡，看起來很儒雅。
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