七點半，手機鬨鐘第三次震動時，奧奧才從被窩裡伸出手，指尖在屏幕上胡亂戳了兩下。窗外的天剛蒙蒙亮，小區裡的桂花樹飄來淡淡的香氣，她眯著眼坐起身，揉了揉亂糟糟的頭發，沒像往常一樣糾結“今天會不會遲到”“要不要化妝”，隻是簡單套上米色針織衫和牛仔褲，趿拉著拖鞋走進廚房。
咖啡機嗡嗡作響時，奧奧靠在櫥櫃上刷手機，看到部門微信群裡實習生小周發來的消息：“奧奧姐，昨天那個投訴客戶又來問進度了，我有點慌。”她指尖敲了敲屏幕，回了句“等我到公司處理，你先安撫下”，便收起手機，把剛煮好的咖啡倒進馬克杯裡。
德德家居在市中心的寫字樓租了兩層，奧奧的工位在客服部靠窗的位置，抬頭就能看到樓下的車水馬龍。她剛坐下，小周就抱著筆記本跑過來，眼圈有點紅：“奧奧姐，那個客戶說我們的沙發有質量問題，要求全額退款，還說要投訴到消費者協會。”
奧奧接過小周遞來的客戶資料，快速瀏覽了一遍。客戶姓王，上周剛買了一款真皮沙發，收到貨後說沙發的扶手處有劃痕，要求退款，但售後上門檢查後發現劃痕是人為造成的，不是質量問題，所以拒絕了退款請求。王女士不接受這個結果，連續三天打電話投訴，情緒一次比一次激動。
“別慌，”奧奧喝了口咖啡，語氣平靜，“先把售後檢查的報告找出來，再看看當時的訂單記錄，確認一下送貨時有沒有簽驗收單。”她一邊說，一邊打開電腦裡的客戶檔案，“我們先跟客戶好好溝通，了解她真正的需求，不一定是真的要退款，可能隻是覺得心裡不舒服，需要被重視。”
小周點點頭，轉身去整理資料。奧奧看著電腦屏幕上的客戶信息，想起自己剛做客服的時候，遇到這種投訴，比小周還慌，隻會一遍遍地跟客戶道歉，結果越道歉客戶越生氣。後來做了主管，她慢慢明白，處理投訴不是光有耐心就行，還要多動腦子，找到問題的關鍵。
十點多的時候，奧奧給王女士打了個電話。電話接通後，不等王女士開口，奧奧先笑著說：“王女士您好，我是德德家居的客服主管奧奧，專門來跟您溝通沙發的事情。首先特別感謝您選擇我們的產品，也特別抱歉給您帶來了不好的體驗。”
王女士的語氣本來很衝，但聽到奧奧溫和的聲音，語氣緩和了一些：“你們終於有個管事的來跟我說話了！我花了幾萬塊買的沙發，剛收到就有劃痕，你們還說是我自己弄的，這像話嗎？”
“我特別理解您的心情，”奧奧耐心地說，“換做是我，花了這麼多錢買東西，收到有問題的產品，肯定也會很生氣。不過我們售後上門檢查的時候，發現劃痕的位置和深度，不像是運輸過程中造成的，更像是被尖銳的東西劃到的。當然，這隻是我們的猜測，可能也有其他情況。”
她頓了頓，繼續說：“王女士，您看這樣行不行？我們再派一次售後上門，仔細檢查一下沙發的情況，順便看看能不能修複劃痕。如果修複不好，我們可以給您換一個新的扶手，或者給您一定的補償，您看可以嗎？”
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王女士沉默了一會兒，說：“你們早這樣不就行了嗎？我也不是非要退款，就是覺得你們之前的態度不好，不重視我。”
“真的特別抱歉，之前是我們的同事沒有跟您溝通好，”奧奧連忙道歉，“我們今天就安排售後上門，您看上午還是下午方便？”
最後，王女士同意下午讓售後上門。掛了電話，奧奧鬆了口氣，小周湊過來說：“奧奧姐，你也太厲害了吧，幾句話就搞定了！”
奧奧笑了笑：“不是我厲害，是我們找對了方法。遇到問題，別想著逃避，也別光膀子直接上，先冷靜下來，找到客戶的需求點，問題就好解決了。”她想起小時候，媽媽總跟她說“要努力要勇敢要麵對”，那時候她以為麵對就是硬扛，後來才明白，真正的麵對，是有勇有謀，該繞的繞，該變通的變通。
下午的時候，銷售部的老張來找奧奧，手裡拿著一份訂單資料：“奧奧，幫我跟跟這個客戶，他上周來看了一款衣櫃，本來都要下單了，結果又說再考慮考慮，我跟了他好幾次，他都推脫，你試試？”
奧奧接過資料，客戶姓劉，是做裝修生意的，想給客戶批量定製衣櫃。老張之前跟他談的是一款高端係列的衣櫃，價格比較高，劉先生可能覺得成本太高，所以猶豫了。
“行，我試試，”奧奧點點頭，“不過我不一定能成，成了是你的功勞，不成你也別失望。”
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