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"": "服務經濟時代已經到來
今天是一個服務經濟的時代，儘管企業家對此已經有深刻的認識，並且做出了一係列的行動和計劃，但是，對很多企業的員工來說，並沒有充分認識到服務的重要性。他們不知道，服務是企業生存的命脈，不知道服務對於企業的重要性，又怎麼能夠期望他們為客戶提供最高品質的服務呢？
因此，不管你是企業的車間工人還是一線銷售人員，還是基層管理人員，你都必須要充分地認識到，服務經濟的時代已經到來。
長期以來，價格競爭是企業最基本，也是最普遍運用的競爭手段。然而，隨著市場競爭的激化，價格競爭的空間越來越小，非價格競爭的比例越來越大。在非價格競爭中，產品質量的競爭是企業的首選。但是，隨著科學技術的進步，生產技術的普及速度加快，產品勻質現象越來越明顯，這樣，企業為了取得競爭優勢，把原來產品整體概念中的附加產品層次——服務，作為非價格競爭的一個單獨要素予以重點考慮也就勢在必行。在同等價格、同等品質的前提下，服務將成為企業實施差別戰略、創建比較競爭優勢的一個重要砝碼。
因此，服務已經不僅僅是酒店、餐飲、旅遊、商場、超市等服務行業的事情，而是每一個企業和組織都必須重視的事情。因為一個服務經濟的時代已經到來。服務在許多方麵已成為財富的主要來源。隨著服務行業的不斷發展，無論是服務行業所創造的財富在GDP中所占的百分比，還是它所提供的就業機會，都在持續地增長。
不僅如此，從微觀上講，服務的重要性已經遠遠超過了服務部門的範疇。有資料表明，企業的客戶服務質量每提高1%，銷售額可增加1%；服務人員每怠慢一名顧客，會影響40名潛在的顧客。在激烈的市場競爭中，客戶服務已取代產品價格成為競爭的新焦點。
IBM的總裁說，“IBM不銷售任何產品，它銷售的是解決問題的方案”。AT&T更在廣告詞中宣布：“我們的產品有以下組成部分：技術谘詢人員、專門賬戶經理與係統工程師。”
在所有形式的商務活動中（服務和創造），服務已經成為一個至關重要的競爭手段，而且它提供了形成巨大競爭優勢的潛力。
一位知名美國企業家曾說過，偉大的鬥士總是時刻準備著將自己的一切獻給戰場。如果今天巴頓、拿破侖、凱撒或亞曆山大大帝成為一個商人，他們會毫不猶豫地占領服務業這塊戰略要地。
在模仿日益增加的今天，服務是產生差異性的主要手段。每個企業，不管在今天的定義中是否是服務企業，都不得不學會適應新形勢下的服務競爭。
暢銷世界的《成功之路——美國優秀公司的管理經驗》一書在總結優秀公司的成功經驗時，得出一個耐人尋味的結論：“不管是不是像弗裡托公司、IBM公司或迪斯尼公司那樣醉心於服務，所有的優秀公司看來都充滿著強大的服務精神。”
讓我們看看這兩個例子吧：
台灣著名企業家、塑膠大王王永慶16歲時開始經營一家小米店。那時電話還不普及，買米要上街，顧客很不方便，稍不注意等到要煮飯時才發覺沒米了，非常麻煩。米店則是坐等顧客上門才有生意做，也很被動。王永慶很會動腦筋，他想了一個變被動為主動的好方法，碰到顧客上門來買米就提出一個建議：“您要的米我送到您家裡好不好？”顧客說：“好啊！”有人願意送米到家當然是求之不得的事。王永慶將米送到顧客家裡，把米倒入缸中，這才掏出筆記本，記下這家人的米缸容量，然後對顧客說：“您下次不用到我們店裡來買米了。”顧客十分疑惑。他又接著說：“我們會將米送到您家裡來。”顧客滿口答應。王永慶又向顧客詢問諸如家裡有幾口人、幾個大人、幾個小孩、每頓飯大人和小孩各吃多少，等等問題，並在送米時將新米放在下麵，舊米放在上麵。這些額外服務完全免費。他的這種創新做法大受歡迎，一傳十，十傳百，使米店的生意越做越大，不久便又開了一家碾米廠……
海爾集團之所以在世界上取得今天如此巨大的成就，和它的服務有著巨大的關係。當年在市場價格大戰之後，海爾集團率先提出“以服務贏得市場”的口號，並切實推出了國際星級一條龍服務舉措：售前本著“參與化”的原則，通過感情交流與溝通，了解用戶的潛在需求；售中本著“方便化”的原則，通過全方位谘詢引導，提供符合顧客期望的高、新、全的產品；售後本著“及時化”的原則，通過國際星級服務消除顧客的一切煩惱，並通過用戶回訪不斷征求意見。正是這種至真、至誠、至善的優質服務，使海爾實現了投訴率為零的服務競爭目標，海爾集團亦成為亞洲第一家榮獲國際星級服務頂級榮譽——五星鑽石獎的家電企業，海爾產品亦牢牢占據了市場的霸主地位。
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