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"": "自覺主動地為客戶服務
有一位服務專家經常去企業裡麵講授服務方麵的課程，有人問他什麼是服務和服務意識。這位專家如此說道：
“如果一個員工若是為了怕被客戶投訴，或者是害怕領導追查，再或者是為了獲得更高的薪水和升職，甚至是為了保質、保量地完成工作任務，從而有優秀的工作業績，以期得到老板的賞識，這些都不叫真正的服務，更談不上良好的服務意識！”
一開始，很多人都不讚同這位專家的這一說法，都認為他說得太不合情理了。在實際工作中，我們認真努力地工作，不就是為了讓客人滿意，自己不被投訴嗎？我們兢兢業業，不就是為了積極地完成領導交給的任務嗎？我們賣力地工作，不就是為了獲得更高的薪水和獎金嗎？
這位服務專家最後說道：“隻有能夠自覺服務的人，才是真正具有服務意識的人。”
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他這樣說道：當員工的服務不自覺時，他在工作中，將會很痛苦，因為他可能關心的將是：領導看到我的服務了嗎？客人會告訴領導我這樣微笑了嗎？領導會給我加工資嗎？如此一來，他每一次服務，都蘊涵著許多有回報的期望，不但增加了工作的負擔，而且在期望達不到的時候，將產生極大的失敗感，進而將不良情緒帶到工作中，又使客人不滿意——如此惡性循環，最終隻能導致工作越做越累、越做越煩。
真正的服務意識應該是把為了遵守規章製度、領導考核和薪水提高三個目的排除過後，完全地發自內心地為客人自覺服務的心理活動，才是真正的服務。
暢銷書作家約翰·米勒曾在他的書中講過這樣一個故事：
有一位名叫麥可的人和他的幾名好友計劃到阿第倫達山度周末，可就在離出發日隻剩下兩天，麥可還在芝加哥出差的時候，他突然想起自己還沒有靴子。三月的阿第倫達山又冷又濕，一雙靴子是絕對需要的，本來麥可早就打算訂購一雙登山靴，隻因事務繁忙，所以至今未能遂願。於是，他馬上從旅館房間撥了專賣野外活動用品的賓氏公司（L.L.Bean）的免費電話。電話接通後，麥可向服務員表達了自己想訂購一雙很久前就看好的靴子。一位名叫克莉絲蒂的服務員笑著說：“先生，我們的靴子多到連我都說不完，我們先來看看能不能縮小範圍。”她親切柔和的話語，以及完全站在顧客角度想問題的態度，讓麥可感到放鬆和舒心。通過電話交談，麥可告訴了克莉絲蒂自己要去登山的計劃，據此他們一步步縮小對那雙鞋子的搜索範圍，最終將目標鎖定在三種靴子上。就在笑容正要在麥克臉部蕩開的時候，克裡絲蒂卻告訴她，因為時間受限，他可能在登山前不能收到靴子，而且她很難推斷出到底哪種靴子才是麥克想要的麥可乍現的笑容僵在了臉上，一絲失望在他的心底蔓延。這時賓氏公司的客戶服務員克莉絲蒂突然對他說，他們可以用隔夜送達的方式將三雙靴子一並寄給他，等他周一登山回來後再為他選中的靴子付費，麥克當時就被她的話震驚得張大了嘴巴。
在此後的周末登山活動中，麥可成了一位賓氏公司的真誠的、熱情的並且是自願的廣告宣傳員，試想一下吧，這對於一家公司來說該是一個效力多麼巨大的廣告！又是一筆多麼巨大的潛在財富!這種效力與財富的創造皆源自強烈的服務意識，也隻有這種強烈的、自覺的、真誠的服務意識才是財富創造的最根本的內在驅動力。
當我們沒有服務意識時，我們不免這樣問:“怎麼會有如此難纏的顧客呀？”“我的員工為什麼不把自己的工作做好呢？”但當我們具有了服務意識時，我們自然就會換一種角度去思考:“我怎麼做才能最大程度地滿足顧客的需求？”“我如何才能激勵員工投入到自己的工作中去？”“我怎麼做才能更好地承擔我的社會責任？”
服務意識是我們工作中不可缺少的一部分，會讓我們和客戶加強關係，也會建立信任，讓我們變得更有影響力。無論是在職場上或是在家庭生活中，我們的服務意識都能夠為我們服務的對象（以及我們自己）增加生活的價值。最重要的，可能是為別人服務而帶來個人發自內心的滿足和喜悅。
一個人的服務意識是經過訓練才逐漸形成的。它作為一種意識，是不能由規則保持的，而必須內化在員工的人生觀裡，成為一種自覺的思想體係。要培養自己的服務意識，必須從以下幾點做起：
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