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"": "微笑服務是一筆無形資產
每個人都有不順心的時候，也可能把煩惱帶到工作中來，但請記住：微笑是工作的一部分，微笑是你的責任。有人說一個員工就是一個窗口，這話很有見地。作為職業者，你的一言一行不隻代表你自己，還代表一個單位，一個行業，甚至一個社會的文明程度和服務水平。所以，一個人是否要慎言慎行，決不是個人的事。優質服務，必須從個人抓起，要把文明意識、服務意識“吃”到肚子裡，融化進血液，自覺地表現在一言一行上。
微笑服務是一種無形資產，也蘊藏著商機。報載，美國一位老太太在一家日雜店購買了許多商品後遇到了店老板，老太太說：“我已經12年沒到你的店來了，12年前，我每周都要到你的店買東西。可是，有一天，一位店員滿臉冰霜，態度實在糟糕，所以我就到其他店購買商品了……”老板聽完，趕快道歉。老太太走後，老板算了一筆賬：如果老太太每周在店裡消費25美元，那麼，12年就是1.56萬美元，按照最保守的估算，他至少損失了1000美元，而這僅僅是因為缺少了一個微笑。
美國“旅館大王”希爾頓的成功和秘訣，其中主要一條也是微笑服務。希爾頓旅館的創始人康德拉·尼古遜·希爾頓，出生於一個小皮貨商販之家。1919年，他接過父親交給的2000美元，連同自己掙來的3000美元，開始了雄心勃勃的經營旅館生涯。當他的資產從5000美元奇跡般增加到5100萬美元的時候，他欣喜而自豪地把這一成績告訴母親。想不到，他的母親卻淡然地說：“依我看，你跟從前沒有兩樣……事實上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西；除了對顧客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣一種簡易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客。這樣的旅館才有前途。”母親的話使希爾頓陷入迷惘，究竟什麼辦法才具備母親所指出的“簡單、容易、不花本錢、行之久遠”這四大條件呢？他反複考慮此事，並親自去逛商店，串旅館，把自己作為一個普通旅客和顧客去親自體驗感受。不知走了多少間商店和旅館，總有數以千計，曆時半年。功夫不負有心人，他終於找到了答案：和氣生財。
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隻有“和氣”才實實在在地同時具備母親提出的四大條件。於是，希爾頓實行了以微笑服務體現出和氣生財的經營策略。
每天，他對營業員的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有?”他要求每個員工無論如何辛苦，都要對顧客投以微笑；不管顧客什麼態度，都要以和氣相待。即使在旅館業務受到經濟蕭條的嚴重影響時，他也經常提醒員工記住：“千萬不可把我們心裡的愁雲擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬於旅客的陽光。”因此，在經濟危機中幸存的20％的旅館中，隻有希爾頓旅館服務員的臉上帶著微笑。結果，經濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入新的繁榮時期，跨入了黃金時代。今天，希爾頓旅館已在五大洲各主要城市開設有210家分店了，年營業額超百億美元。
用責任心打動顧客
一位顧客到商場買了一瓶酒，結賬時遞給服務員一張美國運通公司的信用卡。服務員打電話核實這張信用卡時，對方的電話占線，過了好幾分鐘才接通。得到證實後，服務員辦理了結算手續。還卡時，他取出一枚薄荷口香糖放入食品袋中，誠懇地對顧客說：“非常抱歉，耽誤了您的時間，簡直不可饒恕！希望今後再也不會發生這樣的事。我們非常看重您的惠顧，歡迎您下次光臨！”
事後，這位顧客感慨地說：“他贏得了我終生的信任！我成了這家商場的常客。”
美國運通公司的電話占線並非服務員之過，但他卻把這個責任承擔起來，非但沒有抱怨運通公司耽誤了自己的時間，還主動向顧客道歉。雖隻是5美分的口香糖，卻給顧客留下了真誠儘責的好印象。
在遇到類似的情況時，服務意識不強的人會怎麼做呢？
有的人會想：這不是我的錯。
有的人根本意識不到已讓顧客等了太久的時間，將它視為正常現象，不會有任何表示。
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