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"": "服務要從每一個細節做起
服務是企業永恒的話題，用優質服務滿足客戶需求是企業最主要的目標之一。除了傳統內容外，一種新型的服務形式——細節服務，以完善的細節來贏得顧客也越來越受到經營者們青睞。能關注服務細節，做好細節服務，就一定能提高服務質量，提高客戶滿意度。
迪斯尼公司為觀眾和客人提供的優質服務，使遊人在離開迪斯尼樂園以後仍然可以感受到。他們調查發現，平均每天，大約有2萬遊人將車鑰匙反鎖在車裡，於是公司雇傭了大量的巡遊員，專門在公園的停車場幫助那些將鑰匙鎖在車裡的顧客打開車門——這一切，無須給鎖匠打電話，無須等候，也不用付費。在沃爾瑪，如果顧客在超市中谘詢購物，公司會要求員工把顧客帶到他們所找尋的商品前，而大多數商場的服務人員可能隻會給顧客一指，或是告訴他們商品在哪裡。這就是一流公司和一般化公司的差別！
那麼，細節到底是什麼？細節就是那些瑣碎、繁雜、細小的事，因為我們日常大量的工作就是這些瑣碎、繁雜、細小的事的重複。
“千裡之堤，潰於蟻穴”，一個不經意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。
一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續購買了3年後，有一次店內的一位服務員對她態度不好，於是她便到其他雜貨店購物。12年後，她再度來到這家雜貨店，並且決定要告訴老板為何她不再到他的店裡購物。老板很專心地傾聽，並且向她道歉。等到這位婦女走後，他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦女每周都到店內花25美元，那麼12年她將花費1.56萬美元。
隻因為12年前的一個小小的疏忽，導致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！
細節的力量貴在堅持，那些成功的企業之所以成功，其中的“注重細節”是不可忽視的。世界著名企業諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細作走向輝煌的。
海爾的服務一直為人所稱道，相對於其他品牌，服務是它最大的優勢。
拿敲門來說，雖然敲門隻是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不苟。海爾規定的標準動作為連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養成習慣；敲門前稍微穩定一下自己的情緒，防止連續敲不停，敲的力量過大。
如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務工程師應每隔30秒鐘重複1次；5分鐘後再不開門則電話聯係；電話聯係不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家後，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來後主動電話聯係，同時通知中心(話務中心)。為了預防用戶在樓下等待，服務工程師應到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。
細節服務應以人為本。“客戶是上帝”不能隻停留在口號上，尊重並滿足他們是最基本的要求。客戶需要什麼？暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。
細節服務須全員參與。雖說基層員工接觸客戶更多一些，高層領導更關注宏觀決策，但若沒有具體細節的落實，再好的決策也隻能是空中樓閣。隻有領導重視、基層執行有力、落實果斷，才能體現細節服務的精髓。
細節服務須全程關注。服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。
做好細節服務，就是從小事做起，就是對“簡單”的重複，並持之以恒。
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世界著名的花旗銀行曾發生過這樣一件小事情：
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