汽車從公司趕來。他一再道歉，但並未說明為什麼沒有一輛出租車中途載客，隻是說他們這天早晨“非常非常忙”。他把業務員直接送到機場公共汽車的停車站，謝絕了塞進他手裡的2000日元，接著他又再三道歉，請業務員以後光顧他的公司。
幾個小時以後，當那架因暴風雨推遲起飛的飛機離地升空的時候，業務員舒心地坐在自己的座位，打開了報紙。無意中，在第二版的顯要位置，他看到一篇短文的標題：今早京都出租汽車司機全部罷工。
這是一種精神，更是一種服務態度，決不會因為外在因素而影響到企業的形象。一個企業，當它的每一個員工都具備了這樣一種服務態度，那麼，還有什麼困難可以阻止它成為最偉大的企業呢？
在服務中學會換位思考
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我曾經從報紙上看到這樣一個故事：一家煙草公司的銷售經理到零售店裡麵體驗零售戶的生活，想藉此了解零售戶的情況，以提高服務質量和效率。這則故事中銷售經理的做法使我深有感觸，此前我一直認為，隻要把我自己的工作做好，做到位就可以了，而從沒想過要去了解我所服務的對象的感受和他們的真正所需所求，但如果我們是完全站在服務對象的角度上去想去做，學會換位思考，那麼相信我們的工作是會獲得更意想不到的效果的。
首先從對象的根本需求上進行換位。了解服務對象是做好工作的首要條件，也隻有了解了服務對象才能提供更好更優質的服務，此可謂“有的放矢”，同時對服務人員自身來說，也是提供高質高效服務、鍛煉與增強自我服務意識的關鍵所在。這就需要服務人員在積極主動走近顧客，了解顧客中去體會、體驗顧客的需求與感受，做到“知己知彼”，切不可閉門造車或一廂情願地去“設想”顧客的感受，這樣做對服務雙方都是有害無利的，既容易造成服務資源的浪費，更會造成客戶群的流失，這對任何一個公司的運營與發展都是致命與不可忽視的。可以在公司人員內部進行換位思考，如讓經理做一天普通職員，讓市場經理當一天客戶經理等等。從而讓公司的全體人員更了解整個公司的運營情況，同時也更清楚自己地在整個團體中的位置與自我定位，相信在“內部團結，一致對外”的前提下，一定能更好地滿足服務對象的需求。
其次是從對客戶的要求上進行換位。在滿足了客戶需求的基礎上，應該審視一下服務方自身對客戶的要求是否合理，工作是否到位，同時在滿足了客戶的基本需求時，是否可以提供相應的附加值。為保證公司基本的、正常的運作，我們製定了相應的計劃與準則，要求我們的客戶完成。對於這些要求客戶有時並不能做得完全到位，在這個時候如果我們的客戶經理能夠在走訪過程中提供個性化服務，幫助客戶整理櫃台、提供市場行情等, 送貨員能夠在送貨中教客戶如何識別真假幣、如何保管物品等，提高客戶的經營水平和合作水平，在這樣的服務質量下，客戶滿意度一定會得到有效的提高，客戶對於我們提出的要求也一定會認真配合，從而實現雙方的更好合作。
第三是通過換位思考了解我們的工作質量和效率是否達到一定的要求。很多時候員工會很迷惑和委屈地跟老板說，我要拜訪的客戶都拜訪了，要送的貨也都送了，我的工作都按要求做完了啊, 可是為什麼還是會有投訴發過來，顧客還是不滿意呢？究其原因那是因為我們雖然把工作做完了，但是我們沒有真正做到位，僅看到了量而忽視了質。因而我們要根據了解不同客戶不同狀況下的服務期望值，努力將我們的服務水平控製在客戶適當服務期望和理想服務期望之間，從而提高客戶滿意度。
總之，通過換位思考能夠達到意想不到的效果，使我們的服務工作質量更好、效率更高，大大提高客戶的滿意度，從而取得更好的工作業績。
千萬不要怠慢顧客
我們每個人都有過這樣一種經曆：某一天，我們去商場買東西，當我們看中了某件物品時，便要求服務員拿出商品進一步觀察，以決定是否購買，但服務員剛好在忙於手頭的核算，或者與同事進行交談，在聽到我們的請求後，服務員扭頭應了一聲，並讓我們等上一分鐘。一分鐘也許在時間上並不會對我們造成什麼損失，但可以肯定的是，所有經曆類似情況的人，在那一刻裡都會產生被忽視被冷落的不愉快。
這就是怠慢——最不起眼卻最容易讓人產生心理失衡的服務禁忌。
讓我們看看戴倫斯奈德曾經的一次經曆：
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