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"": "態度是服務的核心
許多服務人員認為，服務隻要做到了就行，態度應該不會有什麼。其實不然。有一次，我們幾個朋友為找一個便於談話的地方，進了一家咖啡店。一進門就大吃一驚，因為我們看見一個染了一頭金發的青年站在門口。我們進去時，他什麼也沒說。直到我們落座時他才小聲說了一聲“歡迎光臨”，但仍是一臉不高興的樣子。拿咖啡過來時，把杯子“當”的一下就放在桌子上，咖啡也灑了出來，可他還是一臉不在乎的表情。因為這個人的表現，我們也就早早地結束了談話，離開了這家店。
有一些飯店因為使用沒有受過正規訓練的服務員，給人一種濫竽充數的感覺，客人一進入飯店，從服務員的服務態度就會感受到該店的接待態度很差，自然談不上愉快消費了。因此，服務員必須注意自己的服務，不能讓客人感受到有任何的不愉快，就算是熟練的服務員也有疏忽大意、讓客人感到不愉快的時候。因此，時刻注意，隨時保持對客人熱情認真的態度，是每一個服務人員都應秉持的基本服務理念。
一個店的服務態度，尤其是留給客人的第一印象的服務態度，會決定一個顧客的消費態度。第一印象很重要。前幾天，我和幾個朋友，其中有一個是初識的，一起到單位附近一家飯店去吃飯。我們點了很多好吃的菜。
開始，那個初識的朋友不能確定要點什麼菜。盯著菜單，一會兒想要這個，一會兒想要那個。最後好像是決定了似的，說：“剛才的都不要了，另點其他的吧！”初次見麵，雖然對他這個人不怎麼了解，但總覺得他是個優柔寡斷的人。對他的這種印象從此就怎麼也抹不掉了。
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所以，即使不和一個人交談，單從他的態度、動作、表情，也能判斷出他的性格。經人介紹與他人初次見麵時，對方如果比較拘謹，就能判斷“這人比較內向”。如果對方笑眯眯的，就能判斷“這人比較開朗”。表情和一個人的品性應該是沒有關係的，但是，不管怎麼說，人都會從對方的表情、態度來判斷他的另一麵，因此，在待客服務方麵，服務員的服務態度就變得至關重要。特別是在飲食店裡，服務人員的每個動作，包括一些極小的動作，例如倒水、擦桌子、換煙灰缸，一個被服務人員忽視的極小的不當表情和動作，都會破壞客人的心情。
一個服務企業的員工，服務態度謙和、細致、主動和熱情，必然贏得客戶的好感和稱道，企業在客戶心目中的形象就會大為提升。這樣的企業一定是客戶盈門，效益無憂，發展有望。
如果一個服務企業的員工，服務態度很差，企業形象在客戶心中一定不會很好! 有經驗的成功人士說：乾服務，因為員工服務態度不好，一次得罪一個客戶，就會得罪十個或者更多的客戶，企業的服務一百次都能使自己的客戶滿意，唯一一次有負自己的客戶，那他所做的一切工作都等於零。
有一次，我到一家酒店，遭到門口保安的粗野對待後，該酒店的負責人工作細致，態度和藹，服務周到，不僅多次電話道歉，還主動當麵解釋和處理有關事宜；酒店受理投訴的服務人員又多次電話回訪。有了這樣的態度，客戶還能說什麼!
從上述事實看出：客戶要求的是態度，企業得到的是效益。因此，一個服務企業的從業人員對待自己的客戶的態度是十分重要的。從某種意義上講，態度決定效益。
在整個服務過程中，服務態度是服務中最為關鍵的一環。沒有好的服務態度直接會導致顧客的流失，會讓我們的整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情。”心情因各種原因可能產生不愉快，那麼在為顧客服務時，一定會流露給顧客。也就是說我們的壞心情會直接通過服務轉移到顧客身上，那樣態度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢來消費、來享受的，一旦態度差，“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務原則體現在什麼地方呢？因此一定不要把任何不愉快的心情帶入到工作中去；不要把您的不愉快心情，強加於顧客、同事身上，給別人帶來不愉快，要明白熱情、良好的態度是我們共同的生存之本。
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