學會處理顧客的抱怨
(1)重視顧客的抱怨。當顧客投訴或抱怨時，不要忽略任何一個問題，這有可能有一些深層次的原因。對於顧客抱怨的重視，不僅可以增進企業與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業內部經營與管理所存在的問題，可利用顧客的投訴與抱怨來發現企業需要改進的領域。
(2)分析顧客抱怨的原因。顧客因為不同的原因而產生抱怨，處理顧客抱怨時，首先應仔細地分析顧客產生抱怨的原因。比如，一個顧客在某商場購物，對於他所購買的產品基本滿意。但是他發現了一個小的問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態度問題，而不是產品質量問題。
(3)正確及時解決問題。對於顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，隻會使顧客的抱怨變得越來越強烈，使顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不加以理睬，雖然企業沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償.儘快告訴顧客處理的結果。
(4)記錄顧客抱怨與解決的情況。對於顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，並且企業應定期地總結，解決在處理顧客抱怨中發現的問題：對產品質量問題，應該及時通知生產方；對服務態度與技巧問題，應該向管理部門提出，加強教育與培訓。這種記錄不是在商場做簡單登記，而是作為係統管理的一個部分。
(5)追蹤調查顧客對於抱怨處理的態度。處理完顧客的抱怨之後，應與顧客積極地溝通，了解顧客對於企業處理的態度和看法，增加顧客對企業的忠誠度。
企業的員工在處理顧客的抱怨時，除了依據顧客處理的一般程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關係。掌握一些技巧，有利於減少與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。
(1)平常心態。對於顧客的抱怨要有平常的心態，顧客抱怨時常常都帶有情緒或者比較衝動，作為企業的員工應該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。
(2)保持微笑。俗話說：“伸手不打笑臉人”，員工真誠的微笑能化解顧客的壞情緒，滿懷怨氣的顧客在麵對春風般溫暖的微笑時會不自覺地減少怨氣，與企業友好合作，達到雙方滿意的結果。
(3)從顧客的角度思考。在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場思考問題，“假設自己遭遇顧客的情形，將會怎樣做呢?”這樣就能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。
(4)做個好的傾聽者。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽者，喋喋不休的解釋隻會使顧客的情緒更差。麵對顧客的抱怨，員工應掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對於抱怨期望的結果。
(5)積極運用非語言溝通。在聆聽顧客的抱怨的同時.積極地運用非語言的溝通，促進對顧客的了解。比如，注意用眼神關注顧客，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不斷點頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵顧客表達自己真實的意念，並又讓顧客感到自己受到了重視。
留住客戶的技巧
你的客戶價值何在？沒有他們，你的事業從一開始就注定要失敗。那麼，怎麼才能留住你的客戶呢？
不要為自己的錯誤找借口
本章節來源於𝑜𝑜𝑝.𝑡𝑤
假如，你的公司沒能在規定期限內完成工作。那麼，你將如何應付客戶的抱怨和不滿？這時你千萬不要為自己的錯誤找借口，因為這實在不是一個明智的做法。客戶才不會關心你為什麼不能完成工作，他們隻會記得，你承諾過的事沒有完成，卻又借口多多。
其實，與其找借口還不如老老實實地承認自己的過失，然後再儘力補救，哪怕是加班加點地工作，或再給予顧客優惠。當你承擔了所有的責任，並改正了過失，本來一件不好的事情，可能反而會讓你贏得顧客的信任。
不要忽視客戶的反饋信息
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