【第17章 重逢？嗎？】
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蘇晚來找沈書言的那天，是個周三。
工作日的中午，商場人不算多。
兩個人選了負一層一家港式茶餐廳，剛坐下來，點完單，沈書言的手機就響了。
是服務台打來的。
"書言書言，速速來服務台！！！" 前台小姑娘的聲音有點急，"一樓服務台這兒有位顧客要退貨，冷暴力型的，要見領導，你能不能過來處理一下？"
沈書言皺了皺眉。
"什麼情況？"
"是這樣的，他在我們線上商城買了件衣服，到店取的貨，現在拿回來要退。但是店鋪說那是促銷商品，不能退換。他說下單的時候頁麵寫了七天無理由，現在不給退就是欺詐。"
"線上買的？" 沈書言問，"什麼牌子？"
"是一家運動品牌，叫……" 前台小姑娘說了個牌子名。
沈書言在腦子裡過了一下。
這個牌子她知道，確實經常搞線上線下不同價的操作，有時候活動口徑也不統一。
"行，我知道了。" 沈書言說，"你先安撫一下顧客，說我馬上到。"
"好的！！！！！"
掛了電話，沈書言站起身。
"怎麼了？" 蘇晚嘴裡塞著蝦餃，含糊地問，"有客訴？"
"嗯。" 沈書言點點頭，一邊戴工牌一邊塞了一個蝦餃，"一樓有個顧客要退貨，我過去看看。"
"啊？那你飯還吃不吃了？"
"回來再說吧。" 沈書言笑了笑，"你先吃，不用等我。"
"行吧行吧，你快去吧。" 蘇晚擺擺手，"心平氣和啊，別跟顧客起衝突。"
"知道了。"
沈書言轉身往門口走，一邊走一邊掏出手機，給那家運動品牌的店長打微信。
做了這麼久樓管，她太清楚了 —— 顧客生氣，很多時候不是因為事情本身，是因為覺得沒人重視。
你得讓他感覺到你在處理，而且是馬上處理。
這樣火氣能消一半。
電話很快接通了。
"張店長，" 她語速很快，"你們店裡上午有個顧客要退貨，線上買的到店取貨，說是有七天無理由，你們這邊不給退？"
"啊沈經理，是這樣的……" 店長的聲音有點猶豫，"那件是促銷款，我們店裡規定促銷商品不退不換的……"
"線上頁麵寫了七天無理由嗎？"
"…… 寫了。"
"那就按線上的來。" 沈書言語氣很乾脆，"顧客是在線上下的單，就按線上的規則走。你們先準備一下退款流程，我現在去服務台，一會兒帶顧客去店裡。你現在跟區經溝通一下"
"…… 沈經理，我們溝通需要時間。而且我們線下有線下的流程，線上我們……"
"需要我先用公務卡解決，然後給你們致函嗎？"
"……我現在溝通，您等我微信。"
掛了電話，沈書言已經走到了一樓服務台附近。
遠遠地，她就看到服務台那裡站著一個人。
個子很高，穿著深灰色的休閒西裝，背著黑色的雙肩包。
背影很挺拔。
是個男生。
沈書言在心裡快速過了一遍。
男顧客要退貨…… 無外乎兩種情況。
要麼，就是想占便宜，明知道促銷款不退不換還故意來找茬。
要麼，就是真的被線上線下不同的規則坑了，氣不過。
不管是哪種，先好好溝通就是了。
沈書言深吸一口氣，端起職業微笑，走了過去。
但是總感覺這個背影有點眼熟。
可是世界這麼大，哪有那麼巧的事。
可是越走近，那種感覺就越強烈。
！！！！！
當沈書言站定的時候，腦子裡 一片空白。
剛才想好的處理流程、溝通話術、解決方案……
一瞬間，全忘了。
她腦子裡隻剩下亂七八糟的念頭 ——
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我的絨麵高跟鞋臟不臟？
絲襪有沒有勾絲？
白襯衫乾淨嗎？早上喝咖啡的時候有沒有濺到？
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