的感受，是高興、是憤怒，或是焦慮，這些情緒狀態有時比話語本身更重要。體會對方談話時的心情是與他人談話和溝通的一項重要內容，從而恰如其分地關心對方，縮短與對方之間的心理距離。
有很多人都認為滔滔不絕的言談就是溝通，他們自以為能夠說服麻雀從樹上下來。他們以為溝通就是說話，而忘了溝通的真義是疏通、拉近彼此的關係。溝通的是人，不是語言，言談隻是一種途徑。
溝通就是為了彼此建立關係。溝通時，應以關係為重，對方情緒低落時，就不要再滔滔不絕地說對方不感興趣的話題，從心理學的角度來說，溝通的語言就是不斷地翻譯。你傾聽他人說的，翻譯成他人所想的；同樣，他傾聽你的話，把它譯成你想的。
因此，在談話中，倘若別人明顯地反映出對你的話題參與不多，言語不多的時候，他可能對你的話題漠不關心，也可能是因為害羞或者是不感興趣。此時，你應該想方設法讓他的熱情高漲，這樣才能讓你們之間的氣氛儘快變得融洽起來，要想做到這一點，就需要我們在與人說話時，先要多掌握別人的信息，知己知彼，百戰不殆，隻有了解到一個人的基本性格習慣和心理特點，我們在談話的時候就不會觸礁，反而會談笑風生，讓人如坐春風！
表達出你的誠實與熱情
曾有人說：“有了巧舌加誠意，就能夠用一根頭發牽動一頭大象。”隻要是真實可信的說話內容，加上熱心誠懇的說話方式，說話交際就能達到理想的效果。
溝通要成功，第一個策略，就是要讓人家感覺到你的熱心和誠意。正所謂“精誠所至，金石為開。”如果自己本身都意未明，情未動，言不由衷，怎麼去表情達意呢？如果說誠意所要求的著眼點是內容，那麼熱心所要求的重點就是在語言的表達上。“情自肺腑出，方能入肺腑。”隻有深切的熱誠，才能喚起別人的熱誠。說話要有感而發，主要目的在於曉之以理的同時動之以情。
熱誠的具體表現是多方麵的，其中之一就是對他人的尊重和說話時的禮貌。人與人相處，除了道德和倫理上的意義之外，還有其特殊的含義，而且這種含義直接關係到自己或公司在大眾心目中的形象和聲譽，與公共關係目標的實現緊密相關，因此，如你身為公關或服務人員，就必須更注重誠意的表達，以及是否尊重對方。
尤其在公關策略中，公關人員服務的對象是“任一不特定的大眾”，從理論上說，大眾就是任何需要我們提供服務的人。因此，出現在公關人員麵前的不管是群體還是個人，隻要是他的顧客，就應該對他們講信用，用真心為大眾解決問題。
有一個平凡的業務員乾了十幾年的推銷工作後，突然對長期以來的強顏歡笑、編造假話、吹噓商品等招攬顧客的做法感到十分厭惡，他覺得這是生活上的一種壓力，為了要擺脫這種壓力，他決定要對人無所欺。因此，他下定決心今後要向顧客“講真話”，即使被解雇也在所不惜。
有了這個念頭之後，他覺得心情輕鬆多了。
從此之後，當第一個顧客進店光顧時，顧客問他店中有沒有一種可自由折疊、調節高度的桌子。
於是，他搬來了桌子，如實地向顧客介紹。
他說：“老實說，這種桌子不怎麼好，我們得常常接受退貨。”
“啊！是嗎？可是到處都看得到這種桌子，我看它挺實用的。”“也許是。不過據我看，這種桌子不見得能升降自如。沒錯，它款式新，但結構有毛病，如我向您隱瞞它的缺點，就等於是在欺騙您。”
“結構有毛病？”客人追問了一句。
“是的。它的結構過於複雜，過於精巧，結果反倒不夠簡便。”
這時，他走近桌子，用腳去蹬腳板，本來，這要像踩離合器踏板，得輕輕地踩，他卻一腳狠狠踏上去，桌麵突然往上撐起，撞到那位顧客的下巴。
“對不起，我不是故意的。”
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這時，客人反而笑了起來，臉上甚至露出喜悅的神色。
“很好。不過，我還得仔細看看。”
“沒關係，買東西不精心挑選是會吃虧的。您看看這桌子用的木料，它的品質並非上乘，貼麵膠合很差，坦白說，我勸您還是別買這種桌子，您到別家家具店看看，那邊的東西要好得多了。”
“好極了！”
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