【第十二章 做自己情緒的主人】
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憤怒意味著無知
◇溫和與友善總是要比憤怒和暴力更強有力。
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◇林肯說：“一滴蜜比一加侖膽汁更能捕到蒼蠅。”
◇中國人有一句格言充滿了東方一成不變的悠久智慧：“輕履者行遠。”
如果你發起脾氣，對人家說出一兩句不中聽的話，你會有一種發泄感。但對方呢？他會分享你的痛快嗎？你那火藥味的口氣、敵視的態度，能使對方更容易讚同你嗎？“如果你握緊一雙拳頭來見我，”威爾遜總統說，“我想，我可以保證，我的拳頭會握得比你的更緊。但是如果你來找我說：‘我們坐下，好好商量，看看彼此意見相異的原因是什麼。’我們就會發覺，彼此的距離並不那麼大，相異的觀點並不多，而且看法一致的觀點反而居多。你也會發覺，隻要我們有彼此溝通的耐心、誠意和願望，我們就能溝通。”
工程師史德伯希望他的房租能夠減低，但他知道房東很難纏。“我寫了一封信給他，”史德伯在講習班上說，“通知他，合約期一滿，我立刻就要搬出去。事實上，我不想搬，如果租金能減低，我願意繼續住下去，但看來並不可能，因為其他的房客都試過——失敗了。大家都對我說，房東很難打交道。但是，我對自己說，現在我正在學習為人處事這一課，不妨試試，看看是否有效。”
“他一接到我的信，就同秘書來找我。我在門口歡迎他，充滿善意和熱忱。開始我並沒有談論房租太高，隻是強調我多麼的喜歡他的房子。我真是‘誠於嘉許，惠於稱讚’。我稱讚他管理有道，表示我很願再住一年，可是房租實在負擔不起。他顯然是從未見過一個房客對他如此熱情，他簡直不知道該怎麼辦才好。”
“然後，他開始訴苦，抱怨房客，其中一位給他寫過14封信，太侮辱他了。另一位威脅要退租，如果不能製止樓上那位房客打鼾的話。‘有你這種滿意的房客，多令人輕鬆啊！’他讚許道。接著，甚至在我還沒有提出要求之前，他就主動要減收我一點租金。我想要再少一點，就說出了我能負擔的數字，他一句話也不說就同意了。”
“當他離開時，又轉身問我：‘有沒有什麼要為你裝修的地方呢？’”
“如果我用的是其他房客的方式要求減低房租的話，我相信，一定會碰到同樣的阻礙。使我達到目的的是友善、同情、稱讚的方法。”
再舉一個例子。這次是一位女士——一位社交界的名人——戴爾夫人，來自長島的花園城。戴爾夫人說：“最近，我請了幾個朋友吃午飯，這種場合對我來說很重要。當然，我希望賓主儘歡。我的總招待艾米，一向是我的得力助手，但這一次卻讓我失望。午宴很失敗，到處看不到艾米，他隻派個侍者來招待我們。這位侍者對第一流的服務一點概念也沒有。每次上菜，他都是最後才端給我的主客。有一次，他竟在很大的盤子裡上了一道極小的芹菜，肉沒有燉爛，馬鈴薯油膩膩的，糟透了。我簡直氣死了，我儘力從頭到尾強顏歡笑，但不斷對自己說：等我見到艾米再說吧，我一定要好好給他一點顏色看看。”
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