【2. 豎起耳朵，閉上嘴巴】
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當你在認真地聆聽別人講話的時候，你的認真，你的全心全意，你的鼓勵和讚美都會使對方感到你在尊重他，當然你也會得到善意的回報。
當談到聽別人講話的效果時，美國著名學者查理·艾略特講了一個真實的故事：艾略特從商店買了一套衣服，很快他就失望了，原因是衣服會掉色，把他的襯衣領子都染了。艾略特拿著這件衣服來到商店，找到賣這件衣服的售貨員，想說說事情經過，剛說兩句，售貨員不耐煩地打斷了他的話。
售貨員聲明說：“我們賣了幾千套這樣的衣服，您是第一個找上門來抱怨衣服質量不好的人。”他的語氣似乎在說：您在撒謊，您想誣賴我們，等我給您點厲害看看。
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吵得正凶的時候，第二個售貨員走了進來，說：“所有深色禮服開始穿時都會褪色，一點辦法都沒有。特別是這種價錢的衣服，這種衣服是染過的。”
“我差點給氣得跳起來。”艾略特先生敘述這件事時強調說：“第一個售貨員懷疑我是否誠實，第二個售貨員說我買的是二等品。我氣死了。我準備對他說：你們把這件衣服收下，隨便扔到什麼地方，見鬼去吧。正在這時這個部門的負責人出來了，他很內行。他的做法改變了我的情緒，使一個被激怒的顧客變成了滿意的顧客。他是怎樣做的？”
“首先，他一句話沒講，專心地聽我把話講完。其次，當我把話講完，那兩個售貨員又開始陳述他們的觀點時，他開始反駁他們，幫我說話。他不僅指出了我的襯衣領子確實是因衣服褪色而弄臟的，而且還強調說商店不應當出售使顧客不滿意的商品。後來，他承認他不知道這套衣服為什麼出毛病，並且直接對我說：‘您想怎麼處理？我一定遵照您說的辦。’”
“90分鐘前我還準備把這件可惡的衣服扔給他們，可現在我卻回答說：‘我想聽聽您的意見，我想知道，這套衣服以後還會不會再染臟領子，能否再想點什麼辦法。’他建議我：‘再穿一星期，如果還不能使您滿意，您把它拿來，我們想辦法解決。請原諒，給您添了這些麻煩。’”
“我滿意地離開了商店。七天後，衣服不再掉色了。我完全相信這家商店了。”
因此，在待人處事中，需要特別注意的問題，就是一定要集中精力聽對方的話，少說多聽，最好是做個隻開口不講話的“開心果”。在待人處事中，以下幾點是尤其需要注意的：
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