戶。由於當地客戶的心裡已經埋下了一顆“不安”的種子，雖然過去了5年，現在都還沒有翻過身來。這就是一個慘痛教訓。
不管是快消品還是耐用消費品，客戶消費邏輯的原點都是安全。
這種安全包含兩層含義。一是交易本身。例如，冬天到了，家裡要買一台電暖氣，客戶對交易本身的安全體現在電暖氣是否能夠有效製暖，製暖片的材料是否合格，會不會有燙傷小孩兒的隱患，是否由正規的生產廠家生產，購買時能否獲得有效的購買憑證和保修憑證等等，這些都是基於對交易本身的理性分析得出的合理擔心。
二是交易之外的安全。比如客戶和一位保險業務員簽訂了一份保單，客戶有時候會有疑惑，保險業務員是否會把我的詳細個人和家庭資料賣給其他人，業務員是否會因為簽訂保單的緣故而頻繁造訪，推銷一些我並不需要的商品和服務，又或者他們是否會利用保單滲透進我的交際圈，給朋友帶來不必要的麻煩，進而給我帶來麻煩，等等。這種顧慮多來自於經驗，不可量化，感性成分較重。
從這個原點出發，客戶從需求的產生到交易的達成會經過以下幾個階段。
確定需要的基本範圍。
相信大多數人都有這樣的體驗，任何一項消費的指向性在產生之初都是不明確的。需要一般也包括兩個方麵：一定的部分和空白的部分。比如，要買一個電飯煲，煮飯、保溫、不粘鍋底是一定的部分，而內膽由什麼材質構成，是否能夠電腦預約控製，是否具備多段保溫模式，是否有水位燈設計等等特點則是空白部分，消費者自身也不清楚，但這些不清楚的部分恰恰是消費者站在貨架前進行選擇的重要參考標準。
確定所需商品和服務的價位範圍。
與需求一樣，價位也是一個浮動的範疇，通常消費者會自我設置一個最高限價，但這個限價一般有50%左右的浮動空間，也不排除意外情況的出現。比如本來你準備了1000元和朋友一起去買褲子，但在商場裡發現了一款很漂亮的款型，你穿上之後特有明星範兒，引得朋友們一片驚呼，所以小手一抖，拿出信用卡刷走了3000元。
跟銷售員進行試探性的接觸。
在接觸的過程中，客戶會不自覺地把推銷員看作是商品標簽的一部分。銷售員帶給客戶的印象往往會對產品的評判產生影響。比如，一個眼放精光、說話油滑的推銷員會讓客戶覺得產品一定有什麼瑕疵或者缺陷，推銷員恰恰故意隱瞞了他們。雖然可能事實上產品並沒有問題，但你無法阻止客戶這麼想的衝動。
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而接下來客戶要做的，就是根據接觸得來的結論，框定2~3家的產品，動用拖延、觀望、聲東擊西等方法為自己爭取更多的利益。這種利益也包含兩個方麵，可能是情感上的，比如那一家的服務員給予了我更多的尊重和更好的接觸體驗；也可能是具體的利益，比如客戶要買房子，已經圈定了不同樓盤的兩套房子，一套承諾贈送陽台，而另一套則承諾新購房戶免一年物業和光纖使用費。客戶此時就需要做出抉擇，而影響其決定的因素來自各個方麵，既有外部因素如房屋升值潛力、周邊環境、生活便利程度、孩子入幼兒園等問題；也有來自於家庭內部的因素，如妻子對在陽台上搭一把躺椅，看書喝茶情境的向往，客戶父母對減免費用的渴求，等等。
和銷售人員一起做出購買決定，並且期待銷售員能夠帶給他成交之外的驚喜。每一個消費者都會或多或少地有這種期待。
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