【第34章 服務和效率】
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“你們有沒有想過，為什麼茶顏要花這麼多時間讓你們填反饋表？”
陸晚咬著吸管想了想：“為了把奶茶做得更好喝？”
“對了一半。”陳恪伸出一根手指，
“把奶茶做得更好喝，是結果。但為什麼要做這件事？”
林小禾沒有說話，但她的目光沒有移開。
“因為互聯網時代，生意模式的核心變了。”
陳恪的聲音不高，但每一個字都像是在陳述一個已經被驗證過無數遍的真理，
“以前做生意，是我生產什麼，你買什麼。
工廠說了算，商家說了算，顧客沒有選擇。現在不一樣了。
信息是透明的，選擇太多了。你今天這家奶茶不好喝，明天隔壁新開一家，你就走了。”
他頓了頓。
“所以，誰能離顧客更近，誰能更快地聽到顧客的聲音，誰能根據顧客的需求調整自己的產品——
誰就能活下來。這就是以客戶需求為導向。”
他指了指林小禾麵前那杯凍頂烏龍。
“你上次說青提跟奶茶不搭，建議換凍頂烏龍茶底。
我聽了，改了。不是因為你是老顧客，我討好你。
是因為你說的對，而我的機製允許我聽到你說的意見，並且有能力在最短的時間內把它變成產品。”
“這就是茶顏跟蜜語最不一樣的地方。”
陳恪靠在椅背上，
“蜜語的老板不會出來做調查問卷，不會讓顧客試喝新品，不會把‘建議’欄放在菜單上最顯眼的位置。
他們覺得自己的配方是祖傳的、是最好的。但市場不這麼認為。顧客不這麼認為。”
陸晚聽得有些入神，奶茶都忘了喝。
“客戶需求導向隻是第一層。”
陳恪豎起第二根手指，“第二層，是效率導向。”
“你們在茶顏排隊的時候有沒有注意過，從點單到拿到奶茶，平均需要多長時間？”
林小禾想了想：“人多的時候五分鐘左右，平時兩三分鐘分鐘。”
“對。而同一條街的蜜語，同樣的人數，要等十五分鐘以上。”
陳恪伸出三根手指，
“為什麼？因為茶顏的操作台動線是我反複調整過的，果糖機、茶湯桶、製冰機、封口機的位置，每一步都是最短距離。
一個店員從取杯到出杯，全程不超過三步。
培訓三天就能上手，因為所有的流程都是標準化的。
這叫運營效率。”
他頓了頓，語氣緩了一下。
“但效率不隻是做奶茶快。還有管理效率。”
林小禾抬起眼睛。
“一家店可以靠老板親自盯，十家店呢？一百家店呢？老板不可能同時出現在一百個地方。”
陳恪靠在椅背上，“所以茶顏從第一天起，就不是為一家店設計的。
標準化手冊、班表、培訓流程、物料采購係統——所有這些，都是為了讓管理成本不隨規模擴大而線性增長。”
“什麼意思呢？”陸晚有點懵。
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“就是說，管一家店的成本和管十家店的成本，不會差十倍。
可能隻差兩三倍。因為流程是統一的，係統是複製的，人才能在最短的時間內被批量培養出來。
這就是管理效率——用更少的管理者，管更多的店，還能管得更好。”
他看了林小禾一眼。
“林曉曉剛來的時候隻是個店員，現在已經是店長了。
不是我偏心，是我必須讓每個人在最短的時間內承擔起更多的責任。
這樣當第二家店開的時候，我不用再去外麵招一個店長，直接從內部調就行。”
“效率高了，客人就不用等。不用等，體驗就好。
體驗好了，他就願意再來。
願意再來，茶顏的品牌就會被更多人接受，就會吸引更多人加盟。”
他收回手指，看著兩人。
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