以前我們麵對的是特權型顧客。
現在麵對的是內容型顧客。
他們不一定想占便宜。
但會為了拍視頻製造額外成本。
我當天下午加了一條規則。
公共區域商業拍攝需提前申請。
不得持續乾擾其他客人和員工正常工作。
客房內個人拍攝不限製。
但如果故意製造虛假服務場景，酒店保留澄清權。
這次網上又有人說我管得寬。
我懶得解釋。
直到一個博主為了拍“五星酒店會不會替客人哄女朋友”，在前廳擺了九十九朵玫瑰、音響和投影。
差點把消防通道堵了。
保安直接讓他撤。
他正準備開罵。
旁邊一個真正趕著退房的客人先火了。
“你求婚去宴會廳。”
“我七點飛機。”
“別擋電梯。”
視頻最後沒剪成“酒店欺負博主”。
剪成了“路人暴躁製裁短視頻”。
播放量更高。
我突然覺得網絡這東西也挺公平。
隻要瘋得夠多。
總有瘋子互相製衡。
與此同時。
員工流失率開始明顯下降。
前台這個月離職兩個人。
去年同期九個。
客房部從七個降到一個。
更意外的是。
有幾個去年辭職的員工問能不能回來。
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其中一個叫薑晴。
以前是大堂副理。
業務非常好。
離職原因寫的是個人發展。
我讓HR重新聯係。
她沉默了很久才說真話。
去年一個長期VIP喝醉後抓她手。
她甩開了。
客人投訴她“服務態度冷漠”。
王啟明當晚讓她去房間道歉。
她拒絕。
第二天調崗。
一個月後辭職。
我問：
“現在為什麼想回來？”
她笑了一下。
“看你們前台那個回複。”
“突然覺得這地方好像能乾了。”
我讓人正常麵試。
沒有因為故事可憐直接錄用。
她最後憑能力重新回來。
入職那天。
經過大廳時，她站在原來掛“顧客至上”的位置看了很久。
牆上隻剩四個修補過的小圓點。
她問我：
“許總，真不掛點什麼？”
“你想掛什麼？”
“員工至上？”
“不掛。”
“為什麼？”
我把員工證遞給她。
“任何一個群體一旦‘至上’，下一個倒黴的就是別人。”
“客人不是上帝。”
“員工也不是。”
“大家把事情做好就行。”
她愣了一下。
然後笑了。
“聽著沒那麼熱血。”
“熱血又不發工資。”
她笑得更厲害。
這段對話後來不知道被誰寫進員工論壇。
被截圖發到了網上。
評論區意外很喜歡。
【終於不是從一個極端跑另一個極端。】
【說得對，保護員工不等於員工可以擺爛。】
【我就怕最後變成“員工最大，客人活該”。】
其實我也怕。
所以新製度上線之後。
被處分的員工並不少。
一個服務員因為客人多問了兩遍早餐時間，直接在內部備注“難搞”。
處分。
一個前台因為看到客人拿團購券，就明顯態度冷淡。
記過。
一個主管借著“保護員工”拒絕處理客人房間異味。
降級。
有人不服。
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