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“再後來變成誰投訴，誰有獎勵。”
“最後正常人反而吃虧。”
我停了一下。
“所以我不是反對服務。”
“我甚至覺得真正的五星酒店應該比以前服務得更好。”
“隻是好服務不能建立在一個人必須跪下的前提上。”
有人問：
“那顧客到底是什麼？”
我笑了。
“客人。”
“花錢來的客人。”
“該尊重。”
“該照顧。”
“該把答應他的事情做好。”
“如果我們做錯了，該賠錢就賠錢。”
“但他不是上帝。”
“員工也不是。”
“經理更不是。”
“大家都是人。”
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“把合同裡的事做好。”
“把自己犯的錯認下來。”
“別把成本偷偷扔給最弱的那個人。”
“已經夠高級了。”
掌聲響起來的時候。
我突然想起一年前。
喬蔓站在前台。
手機對著我的臉。
老周已經準備給她升級總統套房。
所有員工都覺得我遲早會妥協。
那時候酒店大廳那塊金色牌子剛被拆下來。
牆上留下四個很難看的洞。
後來裝修時。
施工隊問我要不要徹底補平。
我說不用。
現在那四個洞還在。
隻是旁邊多了一塊很小的銅牌。
不是標語。
上麵隻有一行字。
“這裡曾經掛著‘顧客至上’。”
下麵還有一行更小的。
“後來我們發現，正常服務不需要跪著完成。”
偶爾有客人站在那裡拍照。
也有人覺得裝。
還有人完全不看。
都無所謂。
大廳依舊每天有人投訴。
有人入住。
有人退房。
有人誇早餐。
有人嫌枕頭太軟。
有人為了求婚偷偷找禮賓排練半個月。
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