。
就夠了。
臨江華庭這一年變化很大。
評分最後穩定在四點八。
比我接手時還高。
但我們再也沒有把“五星評分”列進部門KPI。
真正考核的是問題有沒有解決。
同類問題有沒有再犯。
客人實際複購。
員工實際流失。
以及利潤。
喬蔓事件以後。
酒店確實來了一波巨大流量。
我沒趁機瘋狂漲價。
也沒搞“全國第一反討好酒店”這種神經病營銷。
因為熱度會散。
最後留下來的還得是生意。
客人來住。
床要舒服。
房間要乾淨。
早餐要好吃。
空調要正常。
員工要專業。
這些東西沒有任何腦洞。
甚至很無聊。
可酒店本來就是靠這些無聊的東西活著。
何莉現在成了宴會部負責人。
當初陳家那場婚禮之後，她有一次來找我。
“許總。”
“有個老客戶想免費加兩桌。”
我看她。
她馬上補充：
“我已經拒絕了。”
“理由？”
“他沒買。”
“很好。”
“但是我給他推薦了小桌方案，不增加場地費。”
“更好。”
她笑了。
“我現在是不是已經學會了？”
“學會什麼？”
“解決問題，不解決提出問題的人。”
我抬頭看她。
“這句話不錯。”
“我能不能掛宴會部？”
“你們為什麼都這麼喜歡掛字？”
她翻了個白眼走了。
薑晴回來以後。
半年升成大堂經理。
有一次一個客人在酒吧喝多了，拉著前台姑娘不放。
保安幾乎三十秒就到了。
對方第二天酒醒後投訴。
說自己是集團鑽石會員。
薑晴按照製度處理。
住宿繼續。
酒吧行為警告。
如果再發生騷擾行為，終止服務。
客人居然接受了。
臨走前還給前台道歉。
這件事讓我意識到。
並不是所有提出無理要求的人都是壞人。
有時候隻是過去從來沒人告訴他。
這裡不能這樣。
規則真正有用的地方。
不是懲罰。
是讓大多數人提前知道邊界在哪。
周淮後來成了酒店長期客戶。
他每次來都訂同一間套房。
有一天吃早餐遇見我。
他問：
“你們現在是不是不怕差評了？”
“怕。”
“我看你挺橫。”
“橫和怕不衝突。”
“那差評怎麼辦？”
“該改的改。”
“不該改的留著。”
“評分低了呢？”
“想辦法把真服務做好。”
他笑。
“聽起來一點都不爽。”
“經營本來就沒那麼爽。”
“網上都說你是爽文校長型管理者。”
“什麼東西？”
他把手機遞給我。
有人把我這一年的各種新聞剪成合集。
標題是：
《當一個正常人突然接管五星酒店》
播放量兩千多萬。
第一幕就是我拆“顧客至上”。
第二幕是砸電視賠六萬。
第三幕是婚宴兩份合同。
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第四幕是喬蔓。
配樂特別燃。
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