第五章 服裝店的服務與導購
一、櫃檯銷售人員工作的五個步驟
作為一名終端銷售人員，如果你還沒有為迎接顧客做好準備，不知道如何與顧客麵對麵的溝通，那麼，掌握銷售的技巧就勢在必行。隻有通過有邏輯的、有意義的方式發展和促進銷售人員的技巧，才能有效地完成銷售。因為，市場和我們需要的是專業級的“誠實而謙遜的專家”。
終端銷售的場所很多：商場內外、店鋪促銷……，形式也多種多樣：諮詢、介紹、贈送、打折等，而我們要麵對的也隻有一種人，那就是你的“上帝”——顧客。他們是我們要麵對、了解和滿足的人。在這個過程中，我們要不可避免的迎來送往，雖然整個過程是個連續的事件，我們還是理性地將它分為以下幾個步驟，以利於靈活地掌握運用。
1迎接顧客
迎接顧客，也就是要與顧客進行交談，終端銷售人員積極友好的態度，對於開始成功的交談和銷售來說是非常重要的。同樣的，一個良好的開端還需要有一個精心設置的問題。
(1)通常，銷售人員在向顧客介紹產品後會有兩種不同的反應：
希望能聽到銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續介紹產品的特點、好處等，並且給顧客觀察和試用，同時也可以詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產品。
顧客會提出問題，如“這種產品跟另一種產品有什麼不同？”“這種產品能不能適合我的某種需要？”“你的產品這麼多，哪一種更適合我？”等，裡麵都包括了顧客想知道的信息。
(2)銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動，並分發宣傳資料時，顧客的反應基本上也是兩種：
希望銷售人員會繼續說下去，聽聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈一、免費試用、有獎銷售……
還有的顧客會問送什麼，怎麼送。
但是永遠不要先問顧客：“你需要什麼？”
永遠記住：給予、給予、再給予，而不是索取。
2了解需要
(1)對產品越挑剔的顧客，越是有購買慾望的潛在消費者。
一般來說，在迎接顧客之後，銷售人員應該通過詢問顧客的一些基本問題來了解顧客的實際情況，隻有掌握這些內容，才能向顧客推薦合適的產品。聆聽顧客的陳述時，應該注意：
保持最大的注意力，切忌東張西望，心不在焉。
不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然不尊重顧客，對顧客不禮貌。
盡量避免否定的價值判斷。如“你這話就不對了”……
在提問和聆聽之後，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機會。有時候，顧客並沒有直接說出他的需要，而是用一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。
(2)作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機會，還要善於創造銷售機會。
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很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，銷售人員應該提醒顧客並幫助其一起認識。銷售機會的有無，取決於創造。創造的關鍵還在於怎麼去說、去概括、去闡述。通過提問、聆聽、分析，銷售人員抓住機會，通過概括和闡述，銷售人員創造了銷售機會，再真正了解顧客的需要後，接下來，該向顧客推薦合適的產品來滿足顧客的需要了。
3推薦產品
成功的銷售秘訣在於：將顧客的需求和產品能為其帶來的好處巧妙地聯繫起來。
什麼是產品能為顧客帶來的好處呢？它是不是產品說明書上介紹的呢？這裡我們要區分兩個概念：
告訴顧客這個產品是什麼，是關於產品性質的描述；
告訴顧客這個產品如何起作用，對顧客有什麼好的作用，可以為顧客做什麼。
產品的好處是吸引顧客的原因，而不是特點。因此，終端銷售人員應針對不同的顧客，因勢利導，找出產品的不同好處以滿足顧客不同的需要。
如何向顧客推薦產品呢?推薦產品有四個步驟：
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