【2. 用戶口碑才是王道】
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馬雲一直以來認為用心服務，是服務藝術或藝術化服務的最根本的要求。他將贏得用戶的口碑視為一個企業的發展之道。他一直要求淘寶員工通過自己的用心服務，來贏得顧客的滿意和信賴。
馬雲曾經說過：“阿裡巴巴是做電子商務服務的，作為B2B電子商務服務公司，管理並運營著全球最大的網上貿易市場和商人社區，阿裡巴巴網站每天都要為來自220多個國家和地區的企業和商人提供商務推廣、網站建設、誠信社區等服務。服務質量的好壞是決定阿裡巴巴能否生存發展的關鍵。”
馬雲為了讓客戶在阿裡巴巴得到更加滿意的服務，在創業初期他便親自上陣，監督網站和軟件技術開發，每當技術人員完成一項任務或者做出一樣新東西之後馬雲都要親自測評。馬雲因為自身並不是很懂互聯網，所以他更理解那些商人，他看不懂、不會用的，就代表著85%的商人不會用，他就會讓技術人員重新修改。馬雲為此還為技術人員開過會，說：“真正的高科技就是一摁一開，不要弄得很玄乎。我堅信一點，電子商務很簡單，應把麻煩留給自己，不要留給用戶。”
在設計阿裡巴巴的網頁時，馬雲提出來的設計原則就是兩個字：簡單。而僅僅“簡單”這兩個字，就讓馬雲在主頁麵的設計上否決掉了16個設計圖。在整個設計過程中，馬雲和其他管理人員全程參與，那些複雜、華麗的頁麵，馬雲一概不要。
在經過了細致推敲和極力推行簡單原則之後，阿裡巴巴的網頁終於完成了，馬雲緊鑼密鼓地進入到了下一階段的布置。馬雲在關於是否使用會員製這個問題上十分堅決，要求必須使用會員製，這也是為何阿裡巴巴網站從一啟動開始就實行會員製的原因。
在網站啟動之初，阿裡巴巴的網站上什麼都沒有，擺在大家眼前的問題是：如何證明這個網站是有價值的，是可以為客戶帶來財富的？為了確認會員發布的信息的可信度，馬雲讓阿裡巴巴的員工對每一條信息都要進行人工的檢測核實，隻有保證出現在阿裡巴巴網上的每一條信息都是真的，才能讓那些商人覺得他們花費的時間和金錢是值得的。
新生事物在最初發展時總是緩慢的，阿裡巴巴的會員起初增長得很緩慢，很多人對馬雲的會員製提出了質疑。馬雲不為所動，甚至還提出了一年內阿裡巴巴要有一萬個會員，很多人都覺得這是異想天開。後來EDI的中國商品交易市場網上的很多會員聽說了阿裡巴巴，紛紛前來加入，會員的增長也快了起來。2個月後，會員數就突破了2萬。
馬雲看到阿裡巴巴會員人數增加後，又在阿裡巴巴的網站上開辟了一個BBS論壇，叫做商友會論壇。為了將論壇的氣氛烘托起來，馬雲讓每個阿裡巴巴的員工都注冊“馬甲”，並且在網上發帖，努力把論壇的人氣搞上去。經過了半年的努力之後，論壇的人氣上來了，發言的人越來越多，幾年後就成為了中國商人第一網絡媒體。
雖然馬雲不斷地擴大阿裡巴巴的會員數量，也搞了一個BBS論壇作為商人的交流地點，但是他做這一切的目的都是為了提高用戶口碑。馬雲認為隻有口碑上去了才能保證會員數量的不斷增長，才能保證活躍的會員數量不會減少。
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隨著阿裡巴巴會員數量的不斷增長，網站上的信息變的多而且混亂，想要找到一條有用的信息並沒有那麼容易，馬雲又讓阿裡巴巴的技術人員進行技術跟進，讓會員方便尋找信息。於是阿裡巴巴網站的會員擁有一個自己的獨立空間，通過簡單的操作，會員可以在自己的空間內上傳他的商品的詳細信息和圖片。經過阿裡巴巴工作人員的人工檢查之後，這些信息就會以獨立網址的形式出現在阿裡巴巴的網站上。
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