今天是餘穗和二坤到了金彙公司實習的第三天，依舊是崗前培訓，依舊是那間在二樓的通風不暢的會議室。
窗子朝北，玻璃上蒙著一層薄灰，把午後的天光濾成一種病懨懨的白，落在那排嶄新的塑料桌椅和牆上那幅寫著“服務創造價值”的紅色橫幅上。
牆上新刷了一層淡藍色的塗料，味道還沒散乾淨，混著劣質空氣清新劑的甜膩，在暖氣烘烤下發酵成一種令人昏昏欲睡的味道，
餘穗坐在第三排，麵前攤著一本印刷粗糙的培訓手冊，封麵印著“吉的堡·金牌客服實戰指南”幾個字，字體加粗，下麵還綴著一行小字，“讓每一次通話都成為成交的開始”。
紙薄得能透出背麵的字跡，翻頁的時候得小心，稍用力就會撕出一道口子。
二坤坐在她左邊，正低著頭擺弄著李樂給的新手機，裡麵已經存了不少這兩天在金彙公司“溜達”時拍的照片和視頻。
會議室裡，二十多個人，十七八歲的年紀，臉上還帶著那種剛從校園裡拔出來的茫然。
有幾個在低頭發信息，鍵盤聲此起彼伏；有女生湊在一起，小聲聊著天，時不時笑出聲，還有個人趴在桌上，兩眼迷茫，像是還沒從午睡的困倦中掙脫出來。
講台是一張普通的辦公桌，上麵鋪了一塊墨綠色的絨布，擺著一台筆記本電腦、一個投影儀遙控器、一摞打印好的話術單頁和企業宣傳冊。
兩點剛過五分，門被推開了。
那位自稱HR總監，讓學生叫她艾達，實際上真名很老氣的黃秀芬走了進來。
一套深灰色的西裝裙，裡麵是一件白色的襯衫，領口係著一條淺粉色的絲巾，打成一個精致的蝴蝶結。高跟鞋跟敲在地磚上，哢哢作響，像是出場配樂。
走到講台後麵，把手裡一個米色的文件夾放在桌上，然後抬起頭，目光在教室裡掃了一圈，像是一個導演在檢查演員是否就位。
學生們見她進來，也都收拾了手裡的東西，打起精神直起身。
“大家下午好。”
“好，很好，非常好！！”教室裡響起一陣不怎麼激昂的回應。這是剛來的那天教的。喊了兩天之後，就成了敷衍。
艾達黃，黃秀芬似乎也沒有在意，點點頭，翻開文件夾，從裡麵抽出一張名單，點人頭。
確認所有人都到了之後，把拿起遙控器，按了一下。投影儀亮了，幕布上出現了一頁PPT，背景是淺藍色的，上麵寫著，“溝通的藝術——讓每一通電話都成為成交的起點。”
“今天是你們入職培訓的第三天，”黃秀芬說，“前兩天，我們講了公司的企業文化、發展曆程、產品體係。從今天開始，我們要進入實操階段，客服的話術訓練。”
“客服是客戶接觸品牌的第一道窗口。你們的聲音、語氣、說的話，直接影響對方對公司的信任度。一個好的客服，不需要見麵，就能讓客戶覺得，這家公司是值得信賴的。”
“那，什麼是話術？簡單來說，就是一套標準化的溝通模板。它能讓你們在麵對不同類型的客戶時，快速找到切入點和說服邏輯，提高轉化率。”
“客服這個崗位，聽起來很簡單，接電話、回答問題、記錄信息。但真正優秀的客服，不是在回答問題，而是在引導問題。你們不是在被動地等待客戶提問，而是在主動地塑造客戶的認知。”
說著，把講台邊上那一摞打印好的話術單頁發了下去，又拿起一張，舉起來。
“我們今天第一個要講的，就是針對不同客戶群體的差異化話術。記住，不同的人，有不同的需求、不同的欲望、不同的恐懼。你能不能在三十秒內識別出對方的類型，然後用相應的策略去攻破他的心防，決定了這通電話是成交還是掛斷。”
她把單頁放回桌上，按了一下遙控器。
PPT切換到下一頁，標題寫著，“客戶的畫像分類與對應策略。”
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