午休鈴剛掐斷最後一聲，客服部的開放式工位還飄著外賣的飯菜味，奧奧剛把一杯冰美式擱在主管辦公桌，工位外側“哐”一聲巨響，一份厚厚的客戶投訴單狠狠拍在桌麵上。
來人是渠道部的老周，四十出頭，啤酒肚微微隆起，臉上掛著一層壓不住的火氣，嗓門直接拉滿，整層客服都下意識停下手裡的打字動作。
“奧奧！這事今天必須給我一個說法！”
奧奧抬眼，指尖還搭在鼠標上，神色沒有半分慌亂。她是客服主管，不大不小的小主管，手下管著八名客服，夾在生產車間、渠道銷售、難纏客戶中間，每天周旋各路矛盾，早就練就一身不動聲色的本事。
“周哥，先消消氣，慢慢說，吵解決不了問題。”奧奧身體微微向後靠在椅背上，語氣平淡，聽不出喜怒。
“消氣？我怎麼消氣！”老周一把扯過投訴單據，手指重重點在上麵，“我跟進三個月的別墅大單，客戶昨天直接放話，要麼全額退貨賠付，要麼直接聯係行業媒體曝光！源頭就是你們客服前端溝通出了紕漏，尺寸備注寫錯，送貨上門家具卡玄關，安裝師傅折騰一下午擺不平，客戶當場翻臉！”
旁邊正在整理工單的客服小姑娘小林臉色一白，攥緊手裡的筆，頭埋得很低。這次對接別墅客戶的，正是她。
奧奧餘光掃了小林一眼，隨即看向老周：“工單記錄我早上已經看過。訂單錄入信息是渠道那邊銷售初步登記，客服二次複核確認。尺寸出現偏差，兩方都有責任，不能一股腦全部推給客服部。”
“喲，現在開始劃分責任了？”老周冷笑一聲，往前逼近半步，氣勢逼人，“銷售每天對接十幾個客戶，難免有疏漏。你們客服乾什麼吃的？複核就是擺樣子？客戶有問題第一時間找到客服，鍋自然是你們扛！單子要是黃了，十幾萬的訂單損失，你們客服部承擔？”
這話一出，客服工位一片安靜，所有人都屏住呼吸。大家都清楚，渠道部向來強勢，出了售後糾紛，習慣性把責任往客服端甩。
小林忍不住抬頭小聲辯解：“周經理，當時我微信再次跟銷售確認過尺寸，對方回複沒問題我才建檔……”
“小姑娘，工作不能這麼乾。口頭確認算什麼？白紙黑字拿到才算數，自己不盯緊，出事隻能自認倒黴。”老周毫不留情打斷她。
小林眼眶瞬間泛紅，委屈得說不出話。
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奧奧站起身，擋在小林身前，目光直直對上老周：“周哥，道理不是這麼講。流程漏洞，是整個部門銜接問題，不是單一員工的過錯。現在爭論誰背鍋沒有意義，首要目標穩住客戶，降低損失。”
“穩住客戶？說得輕巧！客戶現在火氣衝天，電話不接消息不回。”老周雙臂抱胸，“我給你兩條路，第一，客服這邊主動出麵，上門登門致歉，所有溝通壓力你們扛；第二，這件事上報總經理，到時候大家當著領導的麵捋清楚責任，看最後誰挨處罰。”
赤裸裸的施壓，整個客服部所有人都聽明白了。上報領導，一旦追責，客服部門首當其衝，她這個主管首當其衝。
空氣驟然緊繃，張力拉到頂點。不少客服暗自替奧奧捏一把汗，老周在公司資曆老，人脈廣，硬碰硬，吃虧的大概率是客服部。
不少人以為奧奧會妥協退讓，誰知奧奧輕輕笑了一下。
“上報領導可以。正好，我們把全部聊天記錄、訂單往來截圖、通話錄音一並提交。”奧奧拿出平板，點開文件夾，“所有溝通憑證我全部存檔。真要溯源，銷售登記信息缺項在先，複核疏漏在後，責任對半分。到時候總經理評判，不會隻單方麵追責客服。”
老周臉色猛地一變，他原本以為奧奧會忌憚高層問責，選擇息事寧人，沒想到她早留好了全部證據。
場麵瞬間反轉，剛剛咄咄逼人的老周氣勢弱了一截。
“奧奧，大家都是一個廠子上班，沒必要把事情鬨這麼僵。”老周語氣放緩，“咱們內部協調，別驚動上層。單子黃了，咱們所有人績效都受影響。”
“我從來沒想把事情鬨大。”奧奧收起平板，語氣冷靜下來，“我想要的是協同解決問題，不是內部互相推諉甩鍋。小林，整理好全部資料，下午跟我一起上門拜訪客戶。周哥，麻煩你同步一份客戶的喜好、裝修風格，我們三方配合補救。損失能降到最低，對所有人都有利。”
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