辦公室的警報不是消防鈴，是客服後台紅色預警彈窗瘋狂跳出來的聲響。
下午兩點半，德德家居客服主管奧奧剛把冰咖啡摁在辦公桌角，整層客服工位的告警提示音就劈裡啪啦炸成一片。
“奧主管！出事了！”實習生小孟抱著鍵盤線衝過來，臉白得像打印紙，“高端係列那批真皮沙發，大批量差評爆發，短視頻平台直接炸了，幾十條吐槽視頻在往上衝熱度！”
奧奧三十出頭，客服小主管，不穿精致通勤裝，就簡單T恤西褲，頭發隨手紮個低馬尾。她指尖一把拽過工位顯示器，掃過後台：差評、投訴、退貨申請，數字像滾雪球一樣瘋漲。
鉤子直接砸臉。
“質量問題？皮麵開裂？”奧奧指尖點鼠標，快速扒開用戶曬出的實拍圖。
“不是質量！”旁邊坐的資深客服老周“啪”把鼠標一拍，椅子滑過來，臉上帶著哭笑不得的惱火，“是一場吵架鬨出來的。一個富家女買家，買了我們三萬二的頂配真皮沙發，發朋友圈曬新家。她閨蜜，普通工薪家庭，也買了咱們家三千多平替款布藝沙發，拍合照發小紅書。”
奧奧眉頭一擰：“合照怎麼會炸單？”
“重點來了。富家女看到小紅書，破防了。”老周揉著太陽穴，語速飛快，“她直接評論掛人，說普通人什麼檔次，也配跟她用同一個品牌的家具。說德德家居不該把同款外觀下放平替線，拉低她這套頂配的格調。”
小孟在旁邊倒吸一口涼氣：“我的天，她直接把截圖全部甩出來，兩邊網友吵翻天。一部分罵那個富小姐虛榮，另一批人反過來罵我們品牌，說我們割韭菜，頂配智商稅，平替又是偷工減料。還有一批人跟風起哄，瘋狂下單，也有大批老客戶跑來投訴，要求退貨。”
整個客服部瞬間亂成一鍋粥，電話鈴聲此起彼伏，企業微信消息瘋狂刷屏。
這就是衝突的開端。
奧奧還沒來得及捋完消息，部門總監周明遠踩著皮鞋，直接闖進客服大辦公區，臉色陰沉。
周明遠四十多歲，精瘦，眉眼鋒利，他根本不看滿屏的差評，徑直走到奧奧工位。
“奧奧，立刻處理。給那個高價客戶道歉，下架平替款，平息高端客戶的怒火。”周明遠開口就是命令，語氣壓得很低，卻帶著不容反駁的壓迫感。
奧奧抬眼，直接對上他的目光：“周總，下架平替？現在平替款正在爆單。我們一撤，網上輿論直接坐實‘富人專屬，普通人不配’，全網會把德德家居罵到熱搜上去。”
“你懂什麼。”周明遠嗤笑一聲，抱臂站在工位旁，聲音不大，卻讓周圍幾個客服都悄悄停下手裡的活，豎起耳朵，“那些高淨值客戶才是高利潤來源。普通人吵幾句算什麼？德德不在乎輸贏，它在乎普通人討論它，關注它。吵得越凶，熱度越高。但是不能得罪付費大頭。”
“所以就要犧牲平價產品線？”奧奧往後靠在椅背上。
“成年人看利益，小孩子才講對錯。那麼在乎公平，坐小孩那桌去罷。”周明遠嘴角扯出一抹冷笑，“能賣出去賺到錢，擁有比較優勢，那才叫生產資料。現在有錢人覺得自己的優越感被平替打碎了，這局就必須哄。”
緊張感直接拉滿，整個客服區鴉雀無聲，隻有後台消息提示音滴滴作響。
老周偷偷給奧奧遞了個眼神，示意別硬剛上司。實習生小孟攥著筆記本，大氣不敢喘。
奧奧指尖敲了敲桌麵：“周總，您想過沒有？現在網上兩邊吵得不可開交。富家女那句‘什麼檔次和我用一樣家具’已經刷屏。我們現在跑去跪舔高端客戶，下架平替，等於把這句話蓋章變成品牌官方態度。”
周明遠眼皮一抬：“熱度就是流量。有人願意在德德這個場子裡玩遊戲，不管是富人還是普通人，我們才有機會獲利。影響力，這才是無形的高價值生產資料。吵，就讓他們吵。隻要高端客戶不流失就行。”
“可如果我們這麼乾，普通消費者會直接被推到對立麵。”奧奧聲音穩，沒有拔高，邏輯一層一層往外拋，“您覺得靠對立事件拉高曝光，靠人性裡麵的羨慕、嫉妒、虛榮收割流量。千百年來這套玩法來回上演幾百遍沒錯。但有一個關鍵點。不要動普通人的觀念，不要動富人的局。這兩件事本質上是一回事。”
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