客服部辦公室的座機炸響第三輪的時候，奧奧正低頭整理售後賠付台賬。
她是德德家居客服主管，不大不小一個小主管，管著五名客服，卡在基層員工與中層之間，上要扛老板壓力，下要兜組員的紕漏。窗外家具車間切割機嗡鳴不斷，板材粉塵透過紗窗飄進來，辦公室常年彌漫一股原木與膠水混合的味道。
“奧主管，大客戶李總電話，火氣衝天，你趕緊接！”新人客服小夏手忙腳亂把聽筒推過來，臉色發白，“一批定製衣櫃尺寸出錯，上門安裝裝不上，客戶扣尾款，揚言要全網發短視頻投訴我們廠。”
鉤子直接砸進門，奧奧心裡咯噔一下，伸手拿起聽筒。
“奧主管是吧？我跟你們銷售張磊反複確認圖紙，現在櫃子送過來全部不對！耽誤我工地工期，損失誰承擔？今天不給解決方案，咱們市場監管局見！”
男人暴躁的聲音穿透聽筒，震得耳膜發疼。奧奧耐著性子安撫十分鐘，好不容易穩住對方，承諾一小時之內給出答複，掛斷電話，她立刻點開項目聊天記錄。
越看眉頭鎖得越緊。
銷售經理張磊，廠裡出了名的老油條，為了搶單，私自答應客戶修改櫃體深度，沒有走內部變更流程，圖紙沒有同步下發車間，生產照舊按照原始尺寸下料。貨做出來，矛盾直接爆發。
行業裡最常見的爛攤子：前端銷售拿提成，後端客服、生產收拾殘局。
奧奧抓起手機，直接撥通張磊。電話響很久才接通，背景嘈雜，聽得出張磊正在外麵跟經銷商吃飯。
“張經理，李總那批衣櫃，你私自更改尺寸為什麼不提交變更單？現在貨做錯，客戶要索賠。”
張磊語氣輕飄飄，絲毫沒有緊迫感：“嗨，多大點事，客戶臨時口頭調整，我想著趕工期，先安排生產，回頭補上流程就行了。奧奧，你們客服部負責對接客戶，好好安撫一下，想辦法說服客戶接受改尺寸，別鬨大。”
奧奧冷笑一聲：“口頭調整？車間隻認書麵圖紙。幾十萬的訂單，你一句回頭補流程，出錯的鍋就要客服部來背？一旦客戶投訴成立，售後考核全部算在我們部門頭上。”
“話不能這麼說。”張磊聲調冷下來，“訂單是我辛辛苦苦談下來的，沒有銷售接單，你們客服哪來工作？現在遇到問題，大家齊心協力解決，別分你的我的。實在不行，工廠安排上門裁切微調，成本你們售後內部消化。”
“憑什麼？”奧奧身子往後靠在椅背上，指尖叩擊桌麵，“權責不清的時候，不要和我談大局。當初下單規範白紙黑字，變更圖紙必須書麵同步銷售、客服、生產三方，你跳過所有流程，現在出事，想直接甩鍋過來？”
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“奧奧，大家都是打工的，沒必要把話說這麼死。”張磊語氣帶上威脅，“老板最近盯著業績，這個大客戶要是丟了，你我都不好交代。真鬨到總經理麵前，你覺得老板會保負責售後的客服主管，還是手握訂單的銷售？”
衝突瞬間拉滿，緊張感籠罩整間辦公室。小夏屏住呼吸，不敢插嘴。
奧奧沒有被他唬住：“那就去找總經理當麵說，把聊天記錄、下單規範全部擺出來。是非對錯，總得有憑據。”
半小時後，總經理辦公室。狹小的房間堆著板材樣品，德德家居最近行情一般，全屋定製賽道越來越卷，不斷有新工廠冒出來搶市場。總經理老陳揉著太陽穴，聽完兩邊說辭，左右為難。
張磊率先開口，姿態委屈：“陳總，我一心為公司搶客戶，當時客戶催得緊，來不及走冗長流程，我以為內部協調一下沒問題。奧主管這邊溝通方式太強硬，不肯配合安撫客戶，矛盾越鬨越大。”
典型的先下手為強，先塑造對方不配合工作的形象。
老陳轉頭看向奧奧：“奧奧，客服是對外窗口，優先穩住客戶。能不能折中處理，先安排整改，內部責任後續再界定？”
所有人都以為奧奧會順勢妥協，先平息客訴。可奧奧拿出手機，投屏打開所有聊天記錄、工廠流程文件。
“陳總，整改可以立刻安排，我已經聯係車間核算修改工期和成本。但責任必須劃分清楚。”
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