“奧奧！你趕緊過來！三號線！”
尖銳的喊聲隔著客服部半開放的隔斷劈過來，直接砸進辦公室。
奧奧叼著半口沒喝完的豆漿，一把按扁紙杯丟進垃圾桶，高跟鞋噠噠踩過滿地散落的售後工單。她是德德家居客服主管，三十出頭，不大不小的小主管，手下管著八個人，上要應付銷售部甩過來的爛攤子，下要兜住客服組員的情緒，夾在中間兩頭受氣。
客服大廳幾十台電腦屏幕亮成一片，此起彼伏的電話鈴聲嗡嗡作響。
組員小夏臉色慘白，手死死攥著鼠標，耳機都快被扯掉。
“怎麼回事？客戶鬨成什麼樣？”奧奧俯身，眼神掃過電腦聊天界麵。
“是大宗采購的老客戶，李總。訂的二十套全屋櫃體，交貨延期十五天，現在直接投訴到總經理那邊了。銷售部的張凱當初拍胸脯承諾七日內發貨，根本沒跟我們客服、工廠產線對齊產能！現在鍋全扣我們客服頭上。”小夏聲音發顫。
奧奧眉頭瞬間擰緊。
就在這時，辦公室門被猛地推開。
張凱，銷售部骨乾，一身挺括襯衫，臉上帶著慣有的理直氣壯，身後跟著人事專員老周。衝突直接登場。
張凱嗓門很大，完全不避諱在場所有客服組員：“奧奧，這個客戶要丟了，責任就在你們客服部！客戶多次反饋進度，你們沒有及時跟進預警，現在對方要索賠違約金，這筆損失，客服部得擔。”
奧奧站直身子，抬眼看向他，語氣不高，卻字字清晰：“張凱，訂單是你簽下的，發貨周期是你口頭許諾七天，產線排期表白紙黑字擺在那裡，全屋櫃體最低生產周期十二天。你為了拿訂單隨便許諾，轉頭出事就往我們客服身上甩？”
“做生意講究結果！客戶要的是按時拿貨，誰管我當初怎麼談的！”張凱往前跨一步，氣場壓過來，“現在客戶暴怒，總經理剛剛已經發消息過來，要追責。你們客服是對接客戶的最後窗口，出問題，自然歸你們。”
整個客服大廳瞬間安靜下來，所有敲鍵盤、接電話的手都慢了半拍，所有人都偷偷望向這邊，緊張感瞬間拉滿。
人事老周站在中間打圓場，慢悠悠開口：“好了好了，先別吵。現在不是追究誰的錯，是解決問題。不過話說回來，現在部門人員缺口大，奧奧，你們客服組還有兩個人下周就要提離職，人手本來就捉襟見肘。”
這句話戳中奧奧的痛點。
德德家居最近很微妙。工廠訂單忽高忽低，人員流動像流水。招人的時候搶得頭破血流，訂單淡下來，又悄悄壓縮編製。
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奧奧冷笑一聲：“說到人手，正好。現在市場就是這樣，沒有完美蘿卜的時代，隻有不同時代下定義的不同完美蘿卜。”
張凱愣了一下：“什麼蘿卜？”
“人才就是蘿卜。”奧奧抱著胳膊，目光掃過在場幾個人，“局地的供需關係決定了當地的人才價格。供不應求價格上漲，供過於求價格下跌。現在家居行業旺季，懂售後、能扛大客戶投訴的客服，市麵上搶著要，工資水漲船高；等到淡季，一堆待業的人擠過來，同樣的崗位，薪資直接往下壓一大截。”
老周皺起眉：“奧奧，咱們現在談的是客訴，你扯市場人才乾什麼。”
“分不開。”奧奧向前踏出一步，小高潮對決正式拉開，“我們總喜歡追漲殺跌，招人的時候也是。行業火，就瘋搶人，給高薪；行情一冷，就想著壓成本裁員。這不隻是圖快感，本質是懶。懶得去看懂供需周期變化。”
張凱嗤笑：“你一個客服主管，講這些大道理有什麼用？能把李總的客戶安撫下來嗎？”
“看懂供需，才能看懂自己處在周期哪個階段，這才是造化會元功。”奧奧眼神銳利，“人往高處走，居高臨下的少數人總能一覽眾山小，就算低處擠著密密麻麻一大群人。就像現在，大量普通求職者擠在底層，但是真正能扛住大客戶危機的熟手，少之又少。物以稀為貴，這就是現實。”
小夏站在一旁，聽得屏住呼吸。
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