奧奧的指尖在鍵盤上懸了足足半分鐘，屏幕上還停留在下午三點十七分的聊天記錄。娟娟發來的那句“客戶投訴處理單編號3792，麻煩奧主管複核簽字”後麵跟著的微笑表情，此刻在她眼裡像根淬了冰的針，紮得視網膜生疼。
辦公室的中央空調發出沉悶的嗡鳴，把午後的熱意隔絕在外，卻隔不斷彌漫在客服部的低氣壓。奧奧轉動僵硬的脖頸，目光越過格子間的擋板，正好撞見娟娟對著電腦屏幕輕笑。她新做的指甲塗成了奶茶色，敲擊鍵盤時像串細碎的貝殼在跳躍，與自己磨得發亮的黑色鍵盤形成刺眼的對比。
“奧主管，3792號單客戶又來電話了。”實習生小張怯生生的聲音打斷了她的走神，“說我們回複的賠償方案太敷衍，要找負責人。”
奧奧捏了捏眉心，那裡已經攢起一個酸硬的結。這是本周第三次接到同一個客戶的投訴，每次都像塊扔過來的石頭，被娟娟輕巧地踢到她的管轄範圍裡。她點開工單詳情，娟娟填寫的處理意見果然簡潔得近乎敷衍：“已告知客戶符合退換貨標準，建議走正常流程。”
“她跟客戶溝通時到底說了什麼？”奧奧的聲音帶著自己都沒察覺的沙啞。小張縮了縮脖子，遞過來一張便簽：“我聽錄音了，娟娟姐說‘您買的這款特價品本來就不保修’，客戶當時就炸了。”
奧奧盯著“特價品”三個字，一股氣從丹田直衝到天靈蓋。上周例會上才強調過，所有產品無論折扣力度如何，基礎保修服務必須保證。娟娟作為客服組組長，不可能不知道這條規定。
她起身時帶倒了腳邊的垃圾桶，塑料桶在地板上滾出刺耳的聲響。整個辦公室瞬間安靜下來，幾十雙眼睛透過格子間的縫隙投過來，像探照燈一樣打在她背上。娟娟適時地抬起頭，臉上掛著恰到好處的疑惑：“奧主管，怎麼了？”
“3792號單，”奧奧儘量讓語氣平穩，“客戶反映的是產品開裂問題，屬於保修範圍。”
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娟娟放下手中的文件，起身時特意理了理裙擺：“可是那款是上周促銷的尾貨呀，王經理特意交代過……”
“王經理的原話是‘特價品不支持無理由退換’，”奧奧打斷她，從文件夾裡抽出上周的會議紀要，“保修條款寫得很清楚。”
周圍響起細碎的議論聲，像潮水般漫過腳踝。娟娟臉上的笑容淡了下去，取而代之的是委屈：“可能是我理解錯了，抱歉啊奧主管。不過客戶現在情緒那麼激動，還是您來處理比較好，畢竟您經驗豐富。”
這話像塊裹著的石子，噎得奧奧說不出話。她看著娟娟轉身時飄動的長發，想起三個月前她剛入職時，怯生生地問自己“轉接電話的快捷鍵是什麼”的樣子。那時誰能想到，這個看起來人畜無害的女孩，會在短短一百天裡，用各種看似無心的失誤，把麻煩事一件件推到自己頭上。
處理完客戶投訴已經是晚上七點半，寫字樓的燈光暗了大半。奧奧癱在椅子上，盯著天花板上的吊燈發呆。手機在桌上震動，是母親發來的視頻請求。她深吸一口氣，揉了揉僵硬的臉頰，接起電話時努力擠出笑容。
“小奧，今天又加班啊？”母親的臉出現在屏幕上，背景是家裡的廚房，“你爸燉了排骨湯，我給你留著？”
“不用了媽，我可能要晚點回去。”奧奧避開鏡頭裡母親擔憂的目光，“最近廠裡忙。”
“是不是工作不順心？”母親突然湊近屏幕，“你跟媽說實話，是不是有人欺負你？”
奧奧的心猛地一縮。她想起上周娟娟在部門聚餐時，當著所有人的麵說“奧主管太嚴肅了，上次我不小心打翻咖啡在她文件上，她臉都黑了”；想起上個月的績效考核，自己負責的客戶滿意度評分莫名其妙少了0.5分，而娟娟的分數卻恰好多了0.5；想起每次開會，王經理看娟娟的眼神總帶著一種說不出的熟稔。
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