自己又充滿了乾勁。她相信，隻要自己和團隊成員一起努力，就一定能夠取得更好的成績。
第二天早上，奧奧剛到公司，就接到了一個棘手的投訴電話。
“你們這是什麼破公司啊！我半個月前在你們家買了一張床，到現在還沒收到貨！我打電話問你們客服，你們客服總是說正在處理，正在處理，處理了這麼久還是沒結果！你們是不是故意欺騙消費者啊！”電話那頭傳來一個男人憤怒的聲音。
奧奧連忙安撫道：“先生，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗。您先別生氣，我幫您查一下訂單信息，好嗎？麻煩您提供一下您的訂單號。”
男人報出訂單號後，奧奧立刻在係統裡查詢起來。她發現這張床確實已經下單半個月了，但因為廠家缺貨，所以一直沒能發貨。之前的客服已經跟客戶解釋過原因，但客戶顯然不接受這個解釋。
“先生，我查到您的訂單了。”奧奧耐心地說，“因為這款床是我們的熱銷產品，廠家暫時缺貨，所以導致發貨延遲了。我們已經跟廠家溝通過了，廠家說這兩天就會補貨，補貨後我們會第一時間給您發貨，並且會給您贈送一個價值兩百元的床墊保護套，作為補償。您看這樣可以嗎？”
“補償一個床墊保護套就完了？”男人的語氣依然很憤怒，“我等這張床等了半個月，我兒子馬上就要結婚了，就等著這張床用呢！你們現在說缺貨，早乾嘛去了？當初我下單的時候，你們怎麼不說缺貨啊！”
奧奧知道客戶現在很著急，她不能再跟客戶講道理，而是要站在客戶的角度去理解他的感受。
“先生，我非常理解您的心情。”奧奧語氣誠懇地說，“兒子結婚是人生中的大事，您肯定希望一切都能順順利利的。因為我們的原因，耽誤了您兒子的婚事準備，我感到非常抱歉。”
奧奧頓了頓，繼續說道：“我知道一個床墊保護套遠遠不能彌補給您帶來的損失。這樣吧，我再幫您申請一下，給您升級成順豐快遞，確保您能儘快收到床。另外，我還會跟我們的領導申請，給您再減免五百元的貨款。您看這樣可以嗎？”
男人沉默了一會兒，語氣緩和了一些，說道：“五百元？還有順豐快遞？”
“是的，先生。”奧奧連忙說，“隻要您同意，我現在就去幫您申請。申請通過後，我會第一時間給您打電話通知您。”
“那好吧，我就再相信你們一次。”男人說道，“如果這次再不能按時發貨，我就直接投訴到消費者協會！”
“您放心，先生。我一定會跟進好這個訂單，確保您能儘快收到床。”奧奧說道。
掛了電話後，奧奧立刻去找張姐申請減免貨款。張姐聽了奧奧的彙報後，點了點頭，說道：“你處理得很及時，也很合理。客戶的滿意度是最重要的，隻要能讓客戶滿意，適當的補償是可以的。”
得到張姐的批準後，奧奧立刻給客戶回了電話，告知他申請已經通過，並且已經安排倉庫優先發貨，用順豐快遞寄出。客戶聽了後，對奧奧的處理結果非常滿意，還向奧奧道歉，說自己剛才的語氣太衝了。
解決了這個棘手的投訴後，奧奧鬆了一口氣。她意識到，做客服不僅要有耐心和責任心，還要有同理心，要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能更好地解決客戶的問題，提升客戶的滿意度。
中午吃飯的時候，奧奧遇到了莉莉。莉莉笑著跟奧奧打招呼：“奧奧，聽說你今天處理了一個很棘手的投訴，客戶最後還向你道歉了？”
奧奧有些驚訝地說：“你怎麼知道的？”
“我聽我們部門的客服說的，他們都很佩服你呢。”莉莉笑著說，“你這處理投訴的能力，真是越來越強了。”
奧奧不好意思地笑了笑，說道：“其實也沒什麼，就是站在客戶的角度多想想，多跟客戶溝通而已。”
“話是這麼說，但真正能做到的人可不多。”莉莉說道，“我這個季度雖然業績比你好，但在處理投訴方麵，我確實不如你。以後我還要多向你學習呢。”
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