裡，告訴大家‘我們對每一件產品都嚴格把關，即使是樣品，也會儘力修複瑕疵，保證展示效果’。這樣既解決了樣品的問題，又能讓客戶看到我們的責任心，不是比單純返廠更好嗎？”
老周聽了，忍不住點頭：“奧奧這個想法好！我以前總想著‘有瑕疵就返廠’，從沒想著還能這麼處理。行，我這就安排人修複，修複完了我跟你說。”
回去的路上，小張興奮地說：“奧奧姐，你這反向思維也太厲害了！不光開車能用，工作上也能用。我以前遇到問題，總想著‘隻能這麼辦’，從來沒想過‘換個角度會不會有更好的辦法’。”
奧奧笑了笑：“其實我也是慢慢學的。以前我做普通客服的時候，遇到客戶投訴，總想著‘趕緊把客戶打發走’，結果越打發，客戶越生氣。後來老主管跟我說‘聽明白了的人，去行動，比沒有聽明白的人，去行動，結果一定是雲泥之別’。那時候我才明白，不是光行動就行，得先想明白問題的本質，用對方法，不然做再多都是白費力氣。”
周五下午，客服部開周會。奧奧坐在會議桌的主位上，看著手裡的周報，眉頭微微皺著。這周的客戶投訴率比上周上升了5%，其中有三起投訴都是因為客服回複不及時，還有兩起是因為客服給客戶提供了錯誤的產品信息。
“大家先說說這周遇到的問題吧。”奧奧把周報放在桌上，目光掃過在座的十個同事，“不用怕說問題，有問題我們一起解決。”
沉默了幾秒，老客服李姐先開口了：“奧奧姐，我這周遇到個客戶，問我那款實木床能不能改尺寸，我記得之前培訓說過可以改，就跟客戶說能改，結果客戶下單後，工廠說那款床不能改，客戶現在要退單，還說我們騙他。我後來查了培訓資料，才發現那款床確實不能改，是我記混了。”
接著，新來的客服小吳也說：“我這周有兩個客戶的電話沒及時接，因為那時候正好在跟另一個客戶溝通，沒看到來電提醒，等我回撥過去，客戶已經很生氣了，說我們客服沒人管。”
【𝗼𝗼𝗽.𝘁𝘄 無錯章節】
會議室裡的氣氛有點沉悶，大家都低著頭，沒人再說話。奧奧輕輕敲了敲桌子，說：“我先跟大家說件事。上周三，我跟小張去倉庫，遇到樣品瑕疵的問題，小張一開始想返廠，我用反向思維想了個修複後當展示品的辦法，後來老周說這個辦法好。但其實，那天我回來後想了想，如果我當時沒考慮到修複的可能性，直接同意返廠，是不是就會耽誤門店的展示？是不是就會流失客戶？”
她頓了頓，繼續說：“我們做客服，每天都要麵對客戶，難免會出錯。但出錯不可怕，可怕的是出錯後，總想著‘是客戶太挑剔’‘是信息沒更新’，而不想‘是不是我自己沒做好’。老主管以前跟我說‘內求為主，外求為輔’，我那時候不太懂，現在慢慢懂了——內求，就是從自己身上找原因；外求，就是找客觀因素。如果總想著外求，就永遠不會進步；隻有內求，才能發現自己的問題，才能改進。”
她看向李姐：“李姐，你記混了產品信息，不是因為培訓資料不清楚，是因為你沒把每款產品的細節記牢。以後你可以把容易混淆的產品信息整理成表格，每天上班前看十分鐘，這樣就不會記混了。”
然後她又看向小吳：“小吳，你沒及時接電話，不是因為客戶打電話太多，是因為你沒做好多任務處理。以後你跟客戶溝通的時候，可以把電話調成震動，放在手邊，看到來電提醒，先跟正在溝通的客戶說‘不好意思，我先接個電話，很快就好’，這樣既不會冷落正在溝通的客戶，也不會漏接其他客戶的電話。”
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