奧奧踩著早上八點五十五分的打卡鈴聲衝進德德家居總部大樓時，高跟鞋跟在光潔如鏡的大理石地麵上敲出急促的脆響，像在給她這一整天的節奏敲前奏。前台小姑娘抬頭衝她笑了笑，奧奧沒空回禮，隻胡亂抓了抓被風吹亂的劉海，直奔電梯。
十樓客服部的晨會九點準時開始，她這個主管要是遲到，先不說部門裡那幾個等著看笑話的老油條會怎麼嚼舌根，單是頂頭上司李經理那眼神，就能讓她渾身不自在。電梯裡貼著德德家居最新的宣傳海報，畫麵上是灑滿陽光的客廳，淺灰色的布藝沙發搭配原木茶幾，旁邊擺著一盆綠意盎然的龜背竹，文案寫著“用細節構築幸福家”。奧奧掃了一眼，心裡暗笑——上周還有客戶投訴送來的沙發套有色差，客服組跟進了三天，最後還是靠“補償兩百元購物券”才擺平，這“細節”到底是給客戶看的，還是給領導看的，誰心裡都門兒清。
會議室裡已經坐滿了人，二十來個客服專員分成四排，麵前擺著統一的白色搪瓷杯，杯子上印著德德家居的LOGO。奧奧找了個靠窗的位置坐下，剛拿出筆記本，李經理就推門進來了。他穿著一身熨得筆挺的深灰色西裝，手裡拿著平板電腦，臉上掛著公式化的微笑：“好了，我們開始今天的晨會。首先通報一下上周的客戶滿意度，89.7分，比上上周下降了0.3分，問題主要出在‘安裝服務響應速度’和‘售後問題解決時效’上。奧奧，你們組負責的西區片區，有三起投訴都是因為安裝師傅遲到超過兩小時，這個問題你得重點跟進。”
奧奧趕緊點頭：“好的李經理，我今天就聯係安裝部那邊，讓他們調整排班。”她心裡卻有點犯嘀咕——安裝部歸運營中心管，運營中心的王主管跟李經理向來不對付，上次她去協調安裝師傅，王主管直接甩給她一句“我們按流程走，客服部要是覺得慢，自己派人去裝啊”，最後還是她私下給安裝組的組長塞了兩盒煙，才勉強把問題解決。在德德家居，所謂的“跨部門協作”，說到底還是看誰的“屁股”坐得更穩，誰手裡的資源更多。你一個客服主管，在運營主管麵前，根本沒什麼話語權。
晨會開了四十分鐘，李經理除了通報數據，還宣布了一個新政策：從這周開始，客服專員的績效獎金將與“客戶複購推薦率”掛鉤，推薦成功一筆訂單，能額外獲得訂單金額1%的提成。這話一出，底下頓時炸開了鍋。坐在奧奧旁邊的小林偷偷跟她咬耳朵：“奧姐，這不是逼著我們給客戶推銷嗎？上次有個阿姨就說，她隻是想谘詢一下沙發保養，結果前同事跟她聊了半小時，非要讓她推薦朋友來買床，人家直接掛電話了，還投訴我們‘過度營銷’。”
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奧奧拍了拍小林的手，示意她別說話，心裡卻也覺得這政策有點離譜。德德家居一直對外宣傳“以客戶需求為核心”，可實際上，所有的政策最終都繞不開“業績”兩個字。她想起去年公司搞的“年度服務之星”評選，最後獲獎的是北區客服組的組長，據說她光是靠“推薦客戶複購”就幫部門完成了季度業績的15%，至於她到底有沒有用違規手段誘導客戶，沒人去深究。在德德，隻要你能帶來業績，過程怎麼樣，沒人在乎——這就是“屁股決定一切”的道理，你的位置能給公司帶來多少利益，你就有多少話語權，至於那些“客戶至上”的宣傳口號，不過是貼在牆上的裝飾品罷了。
晨會結束後，奧奧回到自己的工位。她的工位在客服部的角落，有一個半人高的隔斷，算是主管的“特殊待遇”。桌上擺著一個相框，裡麵是她女兒樂樂的照片，樂樂今年五歲，紮著兩個小辮子，笑得眼睛都眯成了一條縫。奧奧看著照片，嘴角不自覺地揚了起來——對她來說，工作再糟心，隻要想到樂樂，想到每個月能按時拿到工資，想到市場裡還有一筆“額外收入”，心裡就踏實多了。
她所謂的“市場裡賺點”，其實是幫朋友代賣家居配件。德德家居的供應商裡有一家做窗簾掛鉤的，質量特別好，但因為價格比市麵上的貴一點，一直沒進公司的主推產品列表。奧奧跟那家供應商的老板認識，就私下拿了點貨，放在小區門口的便利店代賣，一個月下來，也能賺個兩千多塊錢。這點錢不算多，但足夠給樂樂報個興趣班，自己也能買兩支喜歡的口紅。
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