奧奧踩著九點零二分的打卡聲衝進德德家居的辦公區，前台小姑娘抬頭衝她遞了個“小心”的眼神，她心裡頓時咯噔一下——準是客服部那幾個又在晨會前抱團吐槽了。果不其然，推開會議室門，一股混雜著咖啡味和怨氣的氣息撲麵而來，五個客服專員蔫頭耷腦地坐在桌前，連平時最活躍的小林都沒像往常那樣湊上來遞早餐。
“昨天的售後工單處理完了？”奧奧把帆布包往椅子上一扔，翻開筆記本。她今年二十八歲，在德德家居做了三年客服主管，算不上大領導，但手底下這攤事比部門經理管的還雜——既要盯客戶投訴，又要對接倉儲物流，偶爾還得幫銷售部擦屁股。
沒人應聲。過了幾秒，資曆最老的張姐才慢悠悠開口：“奧奧主管，不是我們不乾活，昨天那批智能衣櫃的投訴，客戶非要退全款，可倉儲那邊說包裝破損不能退，我們夾在中間像受氣包。再說了，公司也沒給我們授權退款權限，總不能讓我們自己掏腰包吧？”
奧奧揉了揉太陽穴。這話她聽了不下一百遍。每次遇到問題，部門裡的人第一反應不是想辦法解決，而是找借口——要麼說權限不夠，要麼說資源不足，要麼說這事兒不歸自己管。美其名曰“按流程辦事”，實際上就是“等靠要”：等公司給政策，靠上級來協調，要資源來兜底。
“張姐，我上周就跟運營部提了授權申請，他們說這周內會批下來。昨天那幾個客戶，你有沒有先記錄下他們的訴求，跟倉儲那邊確認破損程度？如果是輕微破損，能不能協商補償優惠券？”奧奧耐著性子問。
張姐翻了個白眼：“倉儲那邊電話打了三回都沒人接，客服部就這麼幾個人，又要接電話又要處理工單，哪有時間跟他們耗？再說了，補償優惠券也得申請額度，我們哪有那權力？”
旁邊的小林跟著點頭：“就是啊奧奧姐，現在客戶越來越難伺候，問個產品細節能聊半小時，最後還不一定買。公司給的績效考核又嚴，完不成指標還扣錢，我們這工作真是太難做了。”
奧奧看著眼前這幾張抱怨的臉，突然覺得無力。她剛做客服的時候，也遇到過類似的問題。有次客戶買的沙發送貨延遲，鬨著要投訴，當時她也沒權限解決，就自己查了物流信息，跟客戶道歉解釋，又主動申請了一張兩百塊的購物券，最後客戶不僅沒投訴，還成了回頭客。那時候她覺得，隻要肯用心，再難的事也能找到辦法。可現在部門裡的人，好像都忘了這種主動解決問題的勁兒。
散了晨會，奧奧回到自己的工位，剛打開電腦，銷售部的李經理就發來微信：“奧奧，昨天那個大客戶的投訴怎麼回事？人家都要取消訂單了，你們客服部能不能上點心？”
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奧奧深吸一口氣，回撥過去：“李經理，那個客戶是因為收到的床墊有汙漬，我們已經安排重新發貨了，今天就能出庫。昨天跟倉儲確認的時候有點延遲，沒及時跟您同步，抱歉。”
“延遲？客戶都要炸了，你們才想起處理？”李經理的聲音透著不耐煩，“奧奧，不是我說你們客服部，每次都得等問題鬨大了才行動，能不能主動點？我們銷售部辛辛苦苦簽下來的單子，別都讓你們給搞黃了。”
掛了電話，奧奧靠在椅背上，看著窗外灰蒙蒙的天。她突然想起上周跟閨蜜吃飯時聊的話題。閨蜜做自由設計師，接一個單子能賺好幾萬，時間還自由。當時閨蜜說：“奧奧，你說咱們倆，我做設計，你做客服，都是服務客戶，怎麼差距這麼大？我這活兒雖然累，但賺得多啊，你那工作又雜又累，工資還沒我一半高。”
奧奧當時沒反駁，但心裡也犯嘀咕。她其實有個副業——幫人寫產品文案，一篇能賺五百到一千塊。有時候晚上花兩小時寫一篇，比她在公司乾一天賺的還多。這事兒對她來說很簡單，她文筆好，又懂家居產品，寫出來的文案轉化率還挺高。可在公司做客服主管，每天處理的都是雞毛蒜皮的事，又複雜又不賺錢，還得受氣。
她突然明白，人和人的能力邊界真的不一樣。有些事對她來說是小菜一碟，還能賺錢；有些事，比如管理一群“等靠要”的下屬，協調各個部門的關係，就特別複雜，還吃力不討好。就像她閨蜜，做設計很厲害，但讓她來做客服，估計一天都撐不下去。
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