與技術員的溝通陷入僵局後，沈墨做出了一個決定。他將係統開發的事情暫時交給小周和小李去琢磨基礎框架，自己則拿著筆記本，搬了把椅子，直接坐到了信訪接待大廳的接訪窗口旁邊。
他要親身體驗，親手繪製最原始、最真實的“信訪邏輯流程圖”。
第一個前來谘詢的是個中年婦女，反映的是小區物業擅自提高停車費的問題。沈墨一邊聽她情緒激動地敘述，一邊在筆記本上快速勾勒：
【入口：物業糾紛】-＞【核心訴求：費用不合理】-＞【涉及主體：物業公司、業委會（或缺位）、住建局（物業科）、街道辦】-＞【關鍵依據：《物業管理條例》、小區管理規約】-＞【潛在難點：業委會不作為、部門監管界限模糊】-＞【當前狀態：已向社區反映，無果】。
他注意到，老孫在接待時，雖然耐心聽著，但並未主動引導對方提供更具體的信息，比如物業公司的名稱、收費依據文件、業委會的聯係方式等，隻是慣例地記錄，然後告知會轉交住建部門。
第二個是一位個體經營戶，因隔壁餐館油煙排放問題多次投訴環保局未解決。沈墨的筆記變成了：
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【入口：環境汙染投訴】-＞【核心訴求：停止油煙擾民】-＞【涉及主體：涉事餐館、環保局、市場監管局（營業執照）、城管局（可能涉及占道）】-＞【關鍵依據：環保排放標準、餐飲業管理規定】-＞【潛在難點：取證難、部門職責交叉（環保vs城管）、整改執行難】-＞【當前狀態：環保局檢測報告顯示“未超標”（存疑），陷入僵局】。
他發現，很多問題之所以複雜，在於其天然的“跨部門”屬性，以及證據固定和政策適用的模糊地帶。現有的信訪記錄，往往隻記錄了表麵訴求和最簡單的轉辦方向，缺乏對問題核心和難點的深度剖析。
一天下來，沈墨的筆記本上畫滿了各種箭頭、方框和問號。這些手繪的流程圖雖然粗糙，卻充滿了紙上係統無法呈現的細節和張力——群眾的焦慮、工作人員的無奈、政策的縫隙、部門的壁壘。
下午，他主動接手了一個老上訪戶的案子。這位老人因多年前企業改製時的工齡計算問題，持續上訪了近十年，卷宗積累了厚厚一摞。之前的處理方式基本是“轉交人社局限期處理”，而人社局的回複永遠是“符合當時政策規定”。
沈墨沒有急於轉辦。他花了整整兩個小時，耐心傾聽老人反複的、有時甚至略顯混亂的敘述，從中梳理時間線，找出關鍵爭議點——原始檔案的缺失、不同時期政策銜接的模糊性。他在筆記本上畫出了長達十餘個節點的複雜流程圖，清晰地標出了每一個可能的核查點和責任分歧點。
“老人家，您的問題確實比較複雜，涉及曆史政策銜接和原始檔案查找。”沈墨將畫好的流程圖指給老人看，“我們會嘗試聯係檔案館、當時的改製領導小組遺留辦公室，以及人社局，共同核查您提到的這幾個關鍵節點。但這需要時間，您看可以嗎？”
老人看著那張畫滿符號的紙，雖然看不太懂，但沈墨清晰的分析和誠懇的態度，讓他激動情緒平複了許多。“沈主任，隻要你肯認真幫俺查，等多久俺都願意！”
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