上，委托信譽和服務質量都非常可靠的速遞公司來承擔送達貨，用戶如果對送到的產品不滿意，或認為所送達產品與自己所要的產品有出入，有權拒收，不予付款。另外，如果軟件因質量原因或損壞或不能安裝使用，或用戶在安裝使用後，認為不是自己想用的產品，都可以到就近的連邦軟件專賣店辦理退貨。對連邦公司來說，持之以恒地做好軟件快遞這項服務，能夠進一步擴大專賣店的有效服務區域，爭取更多的用戶，同時，通過總結在北京地區的經驗，為下一步在全國專賣店的推廣提供有益的借鑒。對消費者而言，能進一步滿足需求，享受免費送貨服務。“買軟件，到連邦”已經家喻戶曉、深入人心。現在，“買軟件，到連邦”很形象地把電話速遞業務的特點表達出來了。速遞業務的開展，將使連邦提供給用戶的服務更加全麵和周到。“讓用戶滿意”永遠是連邦奉行的最高信條。
在計算機市場發展過程中，新的經營模式、操作方法往往是先由硬件產品引入，而後逐漸進入軟件市場，而快遞這種新興的運輸手段剛剛相反，由軟件經銷商最先引入計算機領域。由於價格與體積的影響，整機與機關外設產品目前采用快遞方式運送還有一定難度，而軟件產品則沒有這些限製。連邦作為國內軟件零售業的“老大”，成為計算機產品中引進快遞服務的“第一個吃螃蟹的人”。
(六)實現顧客滿意與忠誠
顧客滿意既是顧客服務的起點，也是其最終目的，因此探討顧客滿意對於如何實施戰略具有非常強的現實指導意義。顧客忠誠，即顧客與企業及其產品之間形成一定的忠誠關係，是隨著顧客滿意程度不斷增強而在一定時間內形成的一種“寶貴資源”。顧客滿意與忠誠也是服務營銷中的一個不可缺少的內容。
三、服務質量管理
(一)服務質量管理的難點
服務質量比商品質量(通常指有形商品的質量)更難管理。這是由於服務比有形商品有著更多難以把握、難以標準化的特性，而且一項服務的組成部分比商品的組成部分更多且更容易被顧客注意。
一般來說，顧客更易於記住被服務過程中最令他不滿意的因素，而且比令他最滿意的因素印象更深刻。
服務質量管理與商品質量管理有著很大的不同，企業不能照搬商品質量管理的方法去管理服務質量，應認識到服務質量管理的特殊之處並采取措施。
(二)服務質量標準
在製造業中，企業為進行產品質量管理通常采用生產標準化以獲得合格的產品，這是由每一種產品的無差別性決定的。服務具有差異性，簡單地采用統一的標準服務無法滿足不同顧客的需求，應儘可能地將服務行為分解為可量化的元素。以“歡迎”這一服務行為為例，我們可以將之分解為認知和熱情兩部分。認知是指辨別出顧客，這是歡迎的開始。認知和熱情又可以分成許多不同的組成部分：微笑；語言溝通；身體語言；可見的溝通(尤指物質上的)；書麵溝通；表達歡迎的技能(指回答顧客問題等能力)；歡迎的有形表示(指服務設施)；歡迎的持續(每一個與顧客打交道的員工都應表示出歡迎)。
當“歡迎”這一服務行為被分解為這些元素時，很明顯，它已不隻是一個簡單的問候顧客的問題了。對於大多數員工來說，這些土作及標準仍是需要傳授的。
服務質量標準必須為整個組織所理解，並在可評估的特性基礎上具有可行的特性。
專賣店成員對服務質量標準的理解應從對專賣店的服務承諾的理解開始。店長的工作是將服務承諾轉化為服務質量標準貫徹到專賣店為顧客提供的服務工作中，並將所有的服務行為分解為各個可對服務後果產生影響的部分，讓從事這些部分工作的員工在理解其工作重要性的基礎上認真做好本職工作。研究表明，員工對自己所從事的服務工作的重要性越了解，有越強烈的自豪感和積極性，就會把服務工作做得越好。那些與顧客直接打交道的一線銷售人員，他們所從事的工作應分解為各種詳細的要求，提出相應的服務質量標準，以使他們能更好地完成銷售服務工作。
需要注意的是，將服務工作詳細分解是為了服務質量標準實施便利，但仍應強調組織成員對服務質量標準的理解，這有助於他們麵對不同的顧客需要而靈活地采取措施以達到較高的顧客滿意度。
管理人員根據顧客期望服務，承諾服務質量標準。要使各項服務達到所定的質量標準，應從以下五個方麵對服務工作的各部分進行質量分析：人員(提供服務的人)；設備(完成服務要使用的機器設備)；方法(與服務相配套的程序與方法)；材料(服務中使用的原材料)；環境(服務行為發生的環境)。
第二節 打造客戶對品牌的忠誠度
一、關於品牌的幾個規定
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(一)品牌
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