【絕招十七 用溫和的手段來處理衝突事件】
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第1節 解決衝突，因人而異
根據一家顧問公司的報告表明，人們在麵對衝突時，主要有下列三種反應：消極防衛、積極防衛、以建設性的態度對待衝突。
對衝突采取消極防衛態度的人會在自己的周圍打造一個防護屏障。如果他想改善自身處境，就會條件反射似的做出完全相反的舉動。舉個例子，某個員工在參加公司的會議時一直都是一聲不吭的，但是，當他被迫提高自己的參與度時，他可能就會大聲地發表意見，甚至把會議桌敲得砰砰作響。
對衝突采取積極防衛態度的人一般都是先發製人型的，他們會不惜一切代價，確保自己能夠控製整個局麵並贏得最後的勝利。他們對失敗、挫折無比痛恨。
對衝突持消極防衛或積極防衛態度的人認為衝突是對自己的一種威脅；而對衝突持建設性態度的人則相反，他們會認為衝突給了他一個改善事態發展的機會，並且相信爭執也會帶來好結果。
對衝突采取消極防衛態度的人，在遇到衝突後，想到的往往是逃避，寄希望於時間的治療，當然，事實往往不是如此的。要麼，他們就搬出某一權勢人物做依靠，然後把他當成“保鏢”，躲在他的身後，他們常會說“我的上司認為……”
對於這類人，領導者要做的就是想辦法讓他開口，讓他打開心扉，因為必須如此，領導者才能弄清楚事情的真相，從而再做解決衝突的具體工作。當然，領導者也得弄清楚，他講的話中，哪些是客觀事實，而又有哪些是他妄加上去的。
對衝突采取積極防衛態度的人總是喜歡按自己的方式解決問題，無論他的方法是對還是錯，他總是希望別人緊緊跟隨。他們一進入狀態，就很少讓步，與消極的衝突應對者剛好相反。
對這樣的人，領導者根本就不用向他做任何暗示，他就會來向領導傾訴一切，並且力圖讓領導站在他的一方。這些人常常是很焦躁的，情緒有些失控，所以領導者要做的就是讓他先冷靜下來，以便更好地思考事情的經過。這類至死不退讓的人，往往是領導們最頭疼的人物。
能夠以建設性態度對待衝突的員工是領導最省心的一類人。在衝突中，領導往往不必多加乾涉，他們會自己把衝突處理好。因為在這些人看來，衝突行為本身就是溝通的一種方式。有了衝突，他們一般都會把自己的情緒先放在一邊，以尋求解決問題的最佳辦法。特別難得的是，他們通常會站在對方的立場上，考慮對方的利益，從而找出使雙方雙贏的解決方法。這種皆大歡喜的辦法常常很快就能被對方所接受。
可見，當衝突發生後，領導應該先研究人，明白衝突雙方各屬於哪類的衝突應對者，然後再分別對待。具體方法如下：
1.深入調查，掌握情況
毛澤東同誌指出：你對哪個問題不能解決麼？那麼，你就去調查哪個問題的現狀和它的曆史吧！你完完全全調查明白了，你對那個問題就有解決的辦法了。
領導者要成功地解決下屬之間的糾紛，必須首先進行深入細致的調查研究。在調查中不能走馬觀花、浮光掠影；既要聽原告的，又要聽被告的；既要聽當事人的，又要聽旁觀者的。在深入調查基礎上，再對現有的材料進行係統的分析和研究。通過調查研究要掌握的情況包括：第一，糾紛的起因、經過、現狀和趨向；第二，糾紛雙方的觀點、理由、要求和動向；第三，是無原則問題的糾紛，還是有原則問題上的衝突？第四，糾紛產生的原因是認識上的分歧，還是利益上的衝突？掌握這些情況後，領導者尋找對症之藥，調解糾紛的勝算自然大大增加。
2.與人為善，秉公辦事
領導者要成功地調解下屬之間的糾紛，必須抱著與人為善的態度。領導者積極調解下屬之間的糾紛，是為了使下屬之間消除積怨，放下包袱，振奮精神，加強團結，心情舒暢地投入到工作和生活中去；而不是抓住下屬的缺點毛病冷嘲熱諷，落井下石。領導者在調解糾紛的過程中要以滿腔的熱情，做好耐心細致的思想工作，堅持以理服人，以情感人，情理交融，相得益彰。
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