【備好擋箭牌，反攻有準備】
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在語言的碰撞中，我們不能保證總是與別人心平氣和地說話，縱然我們能夠保證自己會做到，也保證不了別人總是處在一個很好的狀態裡。
值得注意的是，沒必要在別人露出鋒芒的時候馬上反唇相譏，讓關係劍拔弩張。
我們每個人在說話和信息交換的過程中，都要給自己準備好擋箭牌，這樣有準備的反攻，我們才能處理好和他人的關係。這個準備就是情感上的理解和呼應。
大部分人對我們有情緒的時候，我們都能夠迅速捕捉到他們的情緒，以平靜化解還是以激動對抗尤為重要。據說，美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫作“先修理人，後修理車”。
什麼叫“先修理人，後修理車”呢？原來，在美國，車是人們很普通的代步工具，也常常發生車出現故障的現象。每當修車師傅不給力的時候，人們都會把修車這件事情當作一個話題，可能會針對修車師傅進行一番發泄。甚至有人總結，到美國，要證明和人的關係好，就一起和某個人大罵修車師傅是如何不給力，就能喚起對方內心的好感。
那既然如此，會不會沒人願意做修車師傅了呢？實際上也不會，修車師傅有自己的一套情緒按摩方法，他們能夠理解到，當顧客來這裡的時候，一定是車壞了，心情會非常不好。一個懂得人心的修車師傅會關注這個人的心情，當表示出同情之後，修車師傅就與車主形成了“同盟”，當後期再維修的時候，態度也是一樣的，這樣工作氛圍就會很好。所謂的“先修理人，後修理車”說的就是這個道理。
很多情況都是如此，很多人對一些品牌的產品產生不信任感，其中的原因一方麵是產品質量出現問題，另一方麵是售後服務令自己不滿意，沒有安全感。
顧客到一個大型超市購物，隻要來此購物，他對於這裡的信任度還是比較高的，當他所購買的商品出現問題的時候，如果能順順利利得到更換，不但不會動搖他對超市的信任，還會增加其對超市的好感。
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相反，可以設想一下，如果大型超市對於他提出的更換要求不認同，總服務台的人不太禮貌地拒絕了，他的情緒就會瞬間扭轉，繼而投訴產品質量，火氣會更大。從心理學的角度來說，很多人發火、發怒的根源在於心理上有一個“求助”的機製，也就是他感覺自己不安全，需要在外部尋求這種安全，發火、發怒隻是一種不恰當的方法而已。如果有人處於這種狀態對你發火，你不應當把這些表現當作對你個人的不滿，免得讓自己的情緒受感染。
要明白客戶僅僅是把你當成了傾聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。應該讓客戶知道你非常理解他的心情，要關心他的問題：“先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界裡，他的情緒與要求是真實的，我們隻有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功地處理投訴奠定基礎。
有時候我們在道歉時會很不舒服，似乎是害怕一說“對不起”，自己就會馬上被套牢，給自己造成不必要的麻煩。實際上並不是這樣的，這就如同男女朋友交往，交往的過程中總會出現意見不同、看法不同的問題，很多男孩不習慣道歉，女孩就越來越生氣，後期生氣的原因完全是對方沒有說“對不起”。所謂“清官難斷家務事”，誰對誰錯其實難以評判，別人也沒有權利評判。最好的和解方式，就是其中一方說“對不起”，在一些非原則性問題上息事寧人。
客戶投訴也是如此，你說了“對不起”，也並不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經曆的遺憾與同情。
既然大部分客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，隻會火上澆油，適得其反。要處理客戶的投訴，開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其爭辯，先聽他講。
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