規則寫在紙上很容易。
真正困難的是——
誰來承擔規則產生的代價。
而這個代價。
很快就來了。
我接手臨江華庭第十天。
投訴率上漲百分之一百八十。
這個數字傳到集團以後。
副總裁何敬遠專程來了酒店。
他推門進辦公室的時候，臉陰得像來參加我的追悼會。
“許棲。”
“你知道集團後台怎麼看你們酒店嗎？”
我把咖啡推過去。
“不知道。”
“全國十七家酒店，投訴增長第一。”
“不錯。”
“什麼不錯？”
“終於有人願意把投訴錄進係統了。”
他盯著我。
“你是不是瘋了？”
我把兩張表推過去。
第一張。
過去一個月。
正式投訴一百一十二起。
第二張。
酒店內部私下補償、免單、員工情況說明。
四百三十七起。
何敬遠沉默了。
“什麼意思？”
“以前不是客人不投訴。”
“是經理們把投訴藏了。”
為了自己的考核。
部門負責人會在客訴上傳集團係統之前搶先解決。
所謂解決，大量都是免單、送券、員工背責。
賬麵看著好看。
實際一團爛泥。
我接手以後要求所有正式投訴入係統。
哪怕問題當天解決。
也必須記錄。
所以投訴率暴漲。
可何敬遠還是皺著眉。
“數據會影響品牌評級。”
“假數據不會？”
“集團不是不知道基層有靈活處理。”
我笑了。
“把問題藏起來，叫靈活處理？”
他不說話。
我打開投影。
這是我這十天做的第一版新指標。
不再考核零投訴。
換成四項。
真實投訴登記率。
合理投訴二十四小時解決率。
重複投訴率。
責任複發率。
何敬遠看了好一會兒。
“太理想化。”
“客人不會管這麼多。”
“對。”
“所以這是考核員工和管理層的，不是給客人看的。”
“那你怎麼判斷合理投訴？”
“證據。”
我切到下一頁。
空調壞了。
合理。
房間沒打掃乾淨。
合理。
早餐食品安全問題。
合理。
員工態度惡劣。
合理。
床墊太軟不符合個人習慣。
不是酒店過錯，但可以解決需求。
住客要求趕走沒有違規的其他客人。
不合理。
自己砸壞電視要求酒店賠精神損失。
不合理。
要求女員工私人微信。
拒絕後投訴服務態度差。
不合理。
“以後我們不再追求沒有投訴。”
“我們追求該解決的全部解決，不該答應的一個也不答應。”
何敬遠揉了揉眉心。
“聽起來很好。”
“但是評分呢？”
“什麼評分？”
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“平台評分。”
“你拒絕一個無理客人，他給一星。”
“你講規則，他不聽。”
“你準備怎麼辦？”
我攤手。
“先掉。”
他都被我氣笑了。
“你是真不怕死。”
“我怕。”
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