“那你現在把工資給我。”
他一愣。
“為什麼？”
“我看見你這件西裝不滿意。”
“這不合理。”
“你也知道？”
他臉黑了。
最激烈的是禮賓部主管。
“服務行業就是受氣。”
“乾不了就別乾。”
我問他。
“那你怎麼不去前台？”
“我是管理崗。”
“對。”
“所以被罵的不是你。”
會議室頓時沒人出聲。
我沒有開除他們。
至少現在沒有。
一個製度最危險的時候，不是有人反對。
而是所有人表麵支持。
背地裡繼續按舊辦法做。
所以我把新規和獎金綁在了一起。
合理投訴解決率高。
獎。
員工違規。
罰。
員工堅持規則導致惡意差評。
不扣績效。
甚至必要時酒店法務介入。
管理層隱瞞投訴。
雙倍扣分。
一個月內重複出現同類問題。
負責人獎金直接減。
消息剛發出去。
前台主管就在群裡問：
【如果客人說不給私人聯係方式就打一星，也算惡意投訴？】
我回：
【算。】
客房部有人問：
【客人淩晨三點要求服務員出去幫他買燒烤呢？】
【酒店代購服務範圍內可以買。要求員工私人墊錢、私人跑腿，不行。】
餐飲部又問：
【自助餐客人偷偷打包二十隻龍蝦，被製止後投訴呢？】
我沉默了一會兒。
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【你們以前讓他打包？】
對麵半天沒回複。
我終於理解臨江華庭為什麼會虧損。
晚上十一點。
內部群突然刷屏。
一個前台姑娘拒絕醉酒男客索要私人微信。
對方站在大廳罵了十分鐘。
最後揚言要給酒店打一星。
保安第一次不是勸員工“算了”。
而是直接把人請出了公共區域。
十分鐘後。
平台果然多了一條一星評價。
【垃圾酒店，前台態度惡劣，五星級服務不如快捷酒店。】
下麵沒有員工私下聯係客人求刪差評。
公關部隻按照新模板回複：
【經核實，您於23:14多次向工作人員索取私人聯係方式，在工作人員拒絕後持續辱罵。酒店已完成正常住宿服務，但無法滿足獲取員工私人聯係方式的要求。感謝您的意見。】
半小時後。
那條回複下麵居然有人點讚。
第二天。
點讚破了兩千。
事情開始朝一個誰也沒想到的方向發展。
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