反而從四點七掉到了四點四。
因為我們真的不再花錢求那些惡意投訴的人刪評價。
部分客人也確實不適應。
以前能要到的升級現在沒有了。
以前一句“找你們經理”就能解決的問題，現在經理來了也照合同辦。
有人罵我們服務降級。
競爭對手很快聞到了血。
臨江華庭對麵有一家柏悅國際。
兩家酒店搶了七年客源。
他們的市場總監直接發了一篇軟文。
《高端服務的本質，是永遠比顧客多想一步》
沒點名。
但最後一句特別精彩。
“真正的五星酒店，從不會教育客人應該怎麼做客人。”
我看完以後還給他們點了個讚。
公關經理差點跪下。
“許總，你怎麼還點讚？”
“寫得挺好。”
“這是在罵我們！”
“我知道。”
“要不要發聲明？”
“不用。”
第二天。
柏悅推出活動。
“任何因服務不滿意離開臨江華庭的客人，憑訂單享九折。”
我不得不承認。
這一刀很準。
當天就有二十多筆訂單取消。
其中好幾個還是高價套房。
集團內部馬上開始躁動。
幾個董事在群裡問何敬遠。
【新模式什麼時候能看到效果？】
【評分持續下降。】
【酒店不是做慈善，更不是做社會實驗。】
我沒回複。
因為他們說得也沒錯。
員工舒服很重要。
但酒店不賺錢。
什麼理念都活不久。
我需要一個證明。
證明規則感不僅能保護員工。
也能創造商業價值。
很快，機會自己來了。
一名住了十八天的長住客找到前台。
他說這段時間酒店“變差了”。
前台經理已經習慣了新模式。
問他哪裡不滿意。
客人回答：
“以前我每天晚上回來，值班員工都知道我要喝無糖熱牛奶。”
“現在有時候要我自己打電話。”
“這還算五星？”
前台經理有些為難。
這不是無理要求。
而是真實的服務下降。
事情報到我這裡。
我沒有讓人回複“合同裡沒有”。
我直接去了客房部。
一查才發現。
為了應付過去大量無意義個性化要求，酒店員工養成了一種極端防禦模式。
以前是什麼都答應。
現在有些人變成了什麼都先看合同。
這同樣不對。
我把幾個部門主管叫過來。
“我們取消顧客至上。”
“不是取消服務。”
沒人說話。
“客人正常需求，甚至合理的個性化需求，該做得比以前更好。”
“我們拒絕的是沒有邊界。”
“不是把五星級做成招待所。”
第二天我上線了一個新係統。
員工內部叫它“值得記住”。
長住客、複購客可以記錄不涉及敏感隱私的服務偏好。
枕頭軟硬。
飲食禁忌。
晨叫時間。
常用報紙。
是否需要夜床。
不是因為誰鬨得凶。
而是誰真的有穩定需求。
過去酒店把大量資源用在滅火。
現在把那部分預算挪出來做真正的服務。
那個長住客第三天晚上回房。
無糖熱牛奶已經放在保溫壺裡。
旁邊沒有道歉信。
沒有經理賠笑。
隻有一張小卡片。
“歡迎回來。”
他退房那天，在平台留了五星。
評價隻有一句。
【他們終於開始分得清服務和討好了。】
我把這句話截圖發進管理群。
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“看明白了嗎？”
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