【3. “客戶第一”不是口號】
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馬雲開始創業的時候，國家的政策和大環境已經不同了，他無法像老一代創業者那樣依靠國家政策迅速發家致富。在新的商業環境下，互聯網創業已經成為了主流，馬雲很顯然想要用互聯網來做一番事業。
馬雲創業時所處的環境是新時代的新環境：創業者想要生存下來，隻能自己去賺利潤養活自己，客戶再也不會自己找上門來，隻能創業者自己到市場上去尋找客戶。在純粹的市場競爭的行業裡，吸引客戶是商業經營的根本，一個新時代的創業者應該把最大的精力放在對客戶需求的了解和滿足上，客戶是公司的衣食父母，抓住了客戶，公司才能賺錢活下去。
很多人覺得阿裡巴巴的成功，其實是因為它的商業模式很成功，企業的經營戰略很成功，正是依靠這兩點阿裡巴巴才有今天的規模。但是在最根本上，阿裡巴巴的成功得益於馬雲真正把客戶放在了第一位，把為客戶創造價值放到了第一位。在馬雲看來，客戶才是阿裡巴巴的立身之本，而想抓住客戶，就必須了解客戶需求，然後為客戶創造價值。
馬雲曾給阿裡巴巴的員工發了一封名為《冬天的使命》的內部郵件，號召阿裡巴巴全體員工準備“過冬”。這封郵件當天就被傳播到了公司的外部，並且被各大媒體爭相轉載，一時間社會輿論議論紛紛，主流媒體也紛紛報道，很多人都以為阿裡巴巴遇到了冬天，電子商務遇到了冬天。
其實這一切都在馬雲的意料之中，他寫的這封內部郵件，本來就是寫給阿裡巴巴的客戶看的，本來就是給社會大眾看的。馬雲在2008年憑借超人的眼光和敏銳的嗅覺已經察覺到了宏觀經濟出了問題，他首先想到的是阿裡巴巴有義務幫助這些中小企業過冬。但是直接給所有的中小企業發郵件說明情況又不好，很有可能會造成不必要的麻煩。於是馬雲靈機一動，想出了給內部員工寫信的辦法，因為他知道，這封信一定會被傳到外麵去的。
在此之前很多人對馬雲匆忙地將阿裡巴巴上市感到不解，雖然上市之後阿裡巴巴前景大好，阿裡巴巴的股票也是一漲再漲，但是怎麼看這一上市舉動都有些匆忙。在看到馬雲《冬天的使命》這封郵件之後，很多人明白了，馬雲早已經發覺了經濟危機的前兆，他抓住這個機會上市融資，又讓阿裡巴巴具備了二十多億美元的過冬現金儲備。阿裡巴巴在2008年年初的“深挖洞，廣積糧，做好做強不做大”的策略已經開始在各子公司得到堅決的實施。
馬雲還在郵件中強調，阿裡巴巴有責任保護自己的客戶，阿裡巴巴自身的使命就是服務中小企業。馬雲知道全世界範圍內有眾多的中小企業信任並且依賴著阿裡巴巴，他預感到這次經濟危機對於中小企業來說是一次致命的危機。雖然這次危機對於阿裡巴巴也是一個極大的挑戰，但是馬雲依然說出了“幫助他們渡過難關是我們的使命”這樣的豪言。
就在那封內部郵件發出不久之後，馬雲馬上讓阿裡巴巴采取相應的行動來幫助國內的中小企業。在2008年，想加入阿裡巴巴的中國供應商每年都要繳納6萬元的年費，但是為了幫助中小企業“過冬”，馬雲將這個費用從6萬元降到1.98萬元。
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當時阿裡巴巴擁有150億元人民幣的現金，完全可以維持自己度過這次經濟危機，但是馬雲考慮的不隻是阿裡巴巴自己“過冬”的問題，如果隻是阿裡巴巴安全度過了“冬天”，但是阿裡巴巴從創立以來就立誌於服務的對象中小企業都在“冬天”死光了，那麼阿裡巴巴也就失去了生存的根本，阿裡巴巴的存在將不再有意義。
當經濟危機來臨的時候，90%的企業想的是如何在這樣的經濟危機中保證自己的盈利，而馬雲想的卻是如何幫助更多的企業，讓更多的企業可以盈利，這正是他“客戶第一”理念的真實體現。
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