下午兩點，客服部此起彼伏的電話聲突然被一聲拍桌子的巨響硬生生切斷。
奧奧指尖還捏著客戶投訴工單，猛地抬頭，黑色束發低低挽在腦後，一身簡約工裝，眉眼冷冽。她是德德家居客服主管，不大不小的小主管，管著八名在線客服，對上要扛銷售、工廠的壓力，對下要兜住所有客戶怒火，夾在中間，早已練就一身不動聲色的韌勁。
砸桌子的人是渠道部的老周，在公司混了快八年，對外號稱家居行業資深專家，常年跑展會、對接經銷商，張口就是行業大勢、流量打法，公司不少領導都吃他這套說辭。
“奧奧，這份客訴你必須簽字兜底！”老周往前踏出一步，嗓門壓不住，整個辦公區所有人都停下手裡的工作，偷偷側目。
奧奧將工單平鋪在桌麵，指尖緩緩劃過一行備注：批量定製櫃體尺寸偏差，二十三家經銷商集體反饋延期交貨，客戶集中爆發退款投訴。
“老周，先說清楚責任劃分。這批訂單是你對接經銷商敲定方案，前期參數核對環節，渠道部跳過客服複核，直接給工廠下單，現在尺寸出錯，延期一個半月，你讓客服部全盤扛下？”
“話不能這麼講！”老周抱起胳膊，嘴角扯出一抹圓滑的笑，典型在外應酬談判的姿態，“客戶最終對接窗口是客服，投訴第一時間找到你們，你們不處理誰處理？我在外跑市場，天天和經銷商周旋，沒有渠道拓客，你們客服連單子都沒得接！”
旁邊客服組小姑娘小林忍不住小聲插話：“周哥，上周我們就發消息提醒，定製圖紙務必二次複核，你一直拖著沒回消息……”
“小孩子別插嘴。”老周斜眼瞥了小林一眼，輕飄飄一句話堵回去，轉頭重新看向奧奧，語氣帶著施壓，“奧奧，大家都是同事，沒必要鬨得難看。等下總經理過來開會，你主動認領客訴協調工作，領導眼裡，就是你工作積極。職場路子，你得學著點。”
奧奧嗤笑一聲，身體微微前傾，目光直直對上老周：“路子？我隻認流程和事實。客戶要的是按時交付合格家具，經銷商要的是穩定供貨，不是我們各部門互相推諉演戲。家居市場可不看你表演，哪怕你是影帝，花裡胡俏跳大神，市場要的能解決需求，解決真問題，但凡不能解決需求，皆是假把式，表演係。”
這句話一出，辦公區瞬間安靜下來。
老周臉上的從容掛不住了，眉頭緊緊皺起：“奧奧，你說話別這麼尖刻。什麼表演不表演？我在外對接資源，參加行業峰會，和各路大佬交流經驗，難道都是白費功夫？外麵多少家居企業挖我，我留在德德，憑的就是行業眼光。”
“眼光有沒有，要看落地結果。”奧奧拿起桌上一遝投訴記錄，重重放在桌麵，“你口中的行業經驗，沒能攔住訂單參數出錯；你四處宣講的渠道運營方法，沒能穩住這批經銷商。空談趨勢，解決不了眼前二十多單退款危機。等你見多識廣了，各行各業的所謂專家你見多了，你就會發現，大部分都是小無相功。”
“小無相功？你什麼意思！”老周音量陡然拔高。
“形似，神不似。招式一套接著一套，話術完美，場麵好看，可核心問題碰都不敢碰。”奧奧語氣平穩，卻字字鋒利，“有的東西真的要看天賦，表演型專家的坑位不夠，可有意思的是，表演型專家可以一直乾到老，且越老可能越吃香。很多人忘記，活下去才是最終目的。”
渠道部新來的小夥子陳默正巧路過，停下腳步，悄悄站在一旁聽著。他剛入職三個月，一直覺得老周閱曆深厚，此刻聽到這番爭論，眼神裡滿是思索。
老周深吸一口氣，調整情緒，又換回那副遊刃有餘的模樣，試圖拉攏周圍人的觀感：“奧奧，咱們目標一致，都是為公司。有兵馬無所謂陣勢，無兵馬不能輸陣勢。眼下投訴紮堆，場麵不能亂，對外我們必須統一口徑，客服部先出麵安撫客戶，穩住局麵，後續內部責任慢慢梳理。”
“梳理？最後就是客服背鍋，渠道全身而退，是嗎？”奧奧毫不退讓，“發現問題，解決問題，占領生態位！現在問題明明白白擺在眼前，不去推動工廠加急整改、主動和經銷商協商賠付，一門心思琢磨怎麼穩住場麵、掩蓋失誤，這不是守陣勢，是自欺欺人。”
“你太年輕，考慮事情太片麵！”老周擺手，“客戶情緒上頭，一旦爆出大規模糾紛，外界會質疑德德家居品控，股價、招商全部受衝擊。適當的緩衝、公關周旋，是必要手段！”
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