會議室的百葉窗漏進來幾縷慘白的日光，空調吹得人後頸發涼。
周一部門例會剛開場，鉤子直接砸在奧奧臉上。
德德家居客服主管奧奧，二十七歲，個子不高，紮著簡單低馬尾，工服外套隨意搭在椅背上。她手上捏著一疊打印出來的客訴報表，指尖已經捏出褶皺。
會議室一共四個人。客服二組組長老周，四十出頭，老油條，在工廠熬了八年，油滑世故；新來的運營部經理張凱，三十歲，空降過來，一心要降本增效，眼裡隻有數據報表；還有一個人事部旁聽的小姑娘，捧著筆記本，低頭儘量降低自己的存在感。
“奧奧，上周售後退款率直接飆到12.7%。”張凱把平板“啪”的一聲拍在會議桌上，聲音直接壓過空調的嗡鳴，“客服部背大鍋。我這邊方案已經寫好了，直接裁掉兩個一線客服，壓縮人力成本，把績效指標往上壓。”
奧奧抬眼，眉頭直接擰死。
“裁人解決不了根源問題。”奧奧把報表往前一推，紙張滑過桌麵，“這批新款實木餐邊櫃出廠就有板材封邊瑕疵，客戶收到貨開裂掉皮，找上門來，不是客服態度差，是產品本身就出問題。客服天天當救火隊員，天天給工廠擦屁股，現在出問題，要砍我們客服的人？”
老周靠在椅背上，雙手交叉抱胸，慢悠悠開口，打圓場。
“哎奧奧，話別講這麼衝嘛。工廠生產那邊也有難處，訂單爆單，趕貨，難免有瑕疵。咱們客服，本職工作不就是安撫客戶，把大事化小，小事化了？客戶情緒哄住，少退款，這不就完事了。”
奧奧轉頭看向老周，眼神鋒利。
“周哥，安撫是有限度的。板材裂了，圖片視頻全部都擺在這，你拿話術怎麼哄？難不成靠嘴把裂開的木板粘回去？”
老周臉上的笑意淡下去。
“你這就是鑽牛角尖。廠裡哪個季度沒點小瑕疵？這麼多年我們都是這麼過來的。大部分客戶，本來就這樣，天性就這樣。好好賠個小禮品，補償個幾十塊優惠券，很多人就算了。換個領域，我們人人都是大多數人。”
這句話，像一根引線，瞬間點燃會議室的火藥味。
奧奧身子微微前傾，手肘撐住桌麵。
“對，他講的是事實。人都是這樣，總有一個領域，他就是那個大多數。”奧奧聲音不高，但是字字清晰，“可我們做家居行業，不能拿客戶的天性當漏洞去鑽。”
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張凱嗤笑一聲，手指劃動平板上的數據。
“行，道理講得挺漂亮。那我問你，不裁員，退款居高不下，損失誰扛？公司要利潤，我要給上麵交成績單。家居廠不是慈善堂。奧奧，你一個小主管，別總跟我講情懷。”
“我沒講情懷。”奧奧直視空降經理的眼睛，“先看破自己。找到目前自己能夠做得到的盈利模式。永遠不要輕視家具行業。這是極度吃天賦，也要拚儘全力的行當，努力和回報還不一定成正比，搞不好直接反比。拚命趕貨，品控擺爛，看著出貨量上去，售後爆炸，老客戶全部流失，這就是努力換來了負回報。”
人事部小姑娘筆尖頓住，悄悄抬眼偷看。
老周臉色難看了幾分：“說得好聽，紙上談兵。家具行業水深得很，不是你幾句大道理就能改現狀。生產部是老板親戚在管，我們能動？我們客服夾在中間，少惹麻煩不好嗎？”
“觀點對，就可以直接奪取和你觀點不同者的金錢。物理意義消滅對方的財富，不需要反複說服。”奧奧一字一頓，“不用我去說服生產車間改流程。但是我們客服部可以把真實客訴完整閉環，所有瑕疵訂單全部彙總，把損失數據清清楚楚擺到老板麵前。認知跟不上的人，最後隻能交智商稅。工廠現在就在為自己的認知交智商稅。”
張凱猛地往後靠座椅，冷笑出聲。
“喲，聽你這意思，你看破一切了？”
“真看破，就按自己的邏輯賺到錢；沒看破，講再多大道理都是空話。知己知彼的前提，先放棄自以為是。”奧奧眼神通透，直擊本質，“不管乾哪一行，不求大富大貴，隻求安穩養家立足，最先看透的從來不是什麼行業規則，外部機遇，而是你自己。”
老周猛地坐直身體，不再打和稀泥的太極。
“奧奧，你清醒過頭了。你以為把矛盾全部捅上去，你能落什麼好？生產部那邊得罪了，張經理這邊你也硬剛，老板要是嫌你鬨事，第一個挪走的就是你這個客服主管的位置。找到熱愛深耕，做行業賣油翁，道理誰不會背？現實呢？名可名，非常名。嘴上的看破，不等於手裡的飯碗。”
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