“奧奧！你趕緊過來！三號會客室亂了！”
急促的呼喊隔著半條辦公區砸過來，奧奧手裡還捏著半張售後工單，筆尖頓在紙上。她是德德家居客服部的主管，算不上什麼大官，手底下管著七個客服，不上不下的小主管，上要扛銷售部甩過來的鍋，下要安撫挨罵受委屈的組員，夾在中間兩頭受氣是家常便飯。
高跟鞋踩過地板，噠噠作響，奧奧隨手把工單夾在文件夾，快步往會客室趕。鉤子就這麼砸到臉上，還沒推門，裡麵男人拍桌子的巨響就傳出來。
“你們德德家居什麼貨色！定製衣櫃板材開裂，售後拖了整整二十天！我錢一分沒少付，現在告訴我排不出師傅上門？今天不給我解決，我直接把投訴捅到總公司！”
推開門，會客室裡亂糟糟。客服組的小姑娘林曉眼眶通紅，肩膀繃得緊緊的，被客戶懟得說不出完整話。對麵站著客戶老周，滿臉怒容，西裝袖口都皺了，火氣直衝頭頂。
而沙發邊上，還坐了個老頭，穿普通灰色棉布褂子，頭發花白，雙手揣在口袋裡，安安靜靜坐著，一言不發，就冷眼旁觀眼前這場鬨劇。奧奧第一眼隻當是跟著客戶一起來的家屬，沒多想。
“周先生，您好，我是客服主管奧奧，實在抱歉，讓您體驗這麼差。”奧奧上前一步，把林曉護到身後，語氣平穩，沒有一味討好，也沒有硬碰硬。
林曉小聲扯了扯奧奧的衣角，壓低聲音：“奧主管，我已經跟倉儲、售後維修組來回對接八次了，維修師傅全部排滿，生產部那邊說板材補貨還要等一周，銷售部當初簽單的時候，亂承諾了三天上門維修，現在銷售的人躲得不見人影。”
這話聲音不大，剛好能讓在場所有人聽見。
老周冷笑一聲：“看見了吧！你們內部互相踢皮球！銷售簽單的時候說得天花亂墜，出問題就全部推給客服！客服能解決什麼？隻會道歉！”
這時會客室門“哢噠”又被推開，銷售部的副主管張凱晃悠著進來，吊兒郎當往旁邊一站，一開口就把責任全甩出來。
“奧奧，這事說到底是你們客服對接維修調度沒做好，客戶情緒失控，就是你們安撫不到位。銷售合同寫得清清楚楚，維修周期本就有浮動，我可沒亂承諾。”
衝突瞬間直接拉滿。
奧奧眉頭一挑，抬眼看向張凱：“張副主管，客戶的聊天記錄存檔在係統，你當初跟客戶口頭承諾三日內上門維修，錄音文件我這邊剛剛已經調取。出了問題，第一反應不是過來協同處理，反倒過來指責我們客服安撫不到位？”
張凱臉色一變，往前跨半步，音量拔高：“奧奧，咱們都是部門主管，做事別這麼死磕。客戶難纏是常態，你就不能靈活點？職場如戲，有些事沒必要分得那麼清清楚楚，向上管理懂不懂？總盯著我們銷售的問題，對你部門有什麼好處？成年人看利益，不要死揪對錯。”
這話明晃晃敲打，辦公室博弈擺上台麵。張凱資曆老，跟副總關係走得近，在廠裡一向橫著走，以往出矛盾，大多時候客服部都要退讓一步。林曉站在後麵，手心攥出冷汗，心裡捏一把汗，知道奧奧這下撞上硬茬。
老周在一旁看得火上澆油：“行啊，內部還開始掰扯了！今天到底能不能給我準信！”
緊張感壓滿整個會客室，空氣都像凝固住。所有人的目光，落在奧奧身上。
奧奧沒有被張凱的氣勢壓住，抱著文件夾，語氣冷靜乾脆：“利益交換也得建立在守住客戶底線上麵。路徑清晰，誰的責任誰認領，這是規矩。銷售口頭過度承諾，導致客戶預期被拉高，後續維修排期跟不上，矛盾才爆發。現在問題擺在眼前，不是甩鍋給客服就能抹平。”
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“喲，道理講得挺漂亮。”張凱嗤笑，“維修師傅人手就這麼多，我能憑空變出來師傅？我倒是想解決，現實條件不允許，追求確定性是好事，但現實就是充滿不確定性，有些事你再折騰也沒用。”
沙發上一直沉默的花白老頭，這時終於緩緩站起身。
他慢悠悠開口，聲音不高，卻讓吵鬨的房間瞬間安靜大半。
“小夥子，話不能這麼講。”
張凱愣了愣，瞥了老頭一眼，以為隻是客戶帶來的普通親戚，沒放在心上，敷衍道：“大爺，這是我們公司內部工作，您就別摻和了。”
老頭淡淡笑了笑，目光掃過奧奧的神情、站姿，聽著她剛剛每一句有理有據的言語，緩緩說道：“有時候，遇見怎樣的人真的是運氣，但你的神情，氣質，言語，決定旁人願不願意伸手幫你。”
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