奧奧抱著剛從培訓室領回來的《客戶溝通高階技巧》筆記本，踩著高跟鞋快步走在德德家居的辦公區走廊上。淺灰色的格子間在頭頂白熾燈的照射下泛著冷光，此起彼伏的電話鈴聲、鍵盤敲擊聲還有同事們壓低聲音的交談聲，像一團熟悉的霧氣，瞬間將她從培訓時的亢奮狀態拉回現實。
作為客服部三個小組裡最年輕的主管，奧奧這次能搶到總部的高階培訓名額，全靠上個月帶著小組把客戶滿意度衝到了全公司第一。培訓師講的“需求預判三步法”和“情緒疏導話術模板”讓她眼前一亮，昨天下午小組複盤時，她還忍不住在腦子裡過了一遍——要是把這些方法教給組裡的同事，下個月的業績說不定還能再漲一截。
“奧奧主管回來啦？培訓咋樣啊，是不是滿腦子都是新花樣？”茶水間門口，負責售後對接的李姐端著馬克杯湊過來，眼角的細紋裡藏著幾分探究。奧奧攥著筆記本的手指緊了緊，嘴角剛要揚起分享的弧度，突然想起上個月的事兒。
那時候她剛學了個“客戶投訴分級處理法”，覺得特別實用，午休時就在茶水間跟幾個同事念叨。沒等她說完，李姐就撇著嘴笑：“哎喲，奧奧你這是當主管當飄了吧？咱們客服不就是聽客戶罵、然後賠笑臉嗎？還整個分級處理，這不是給自己找罪受？”旁邊負責退換貨的小張也跟著附和：“就是啊，客戶急起來哪管你分幾級，能把問題糊弄過去就行，裝什麼清高搞專業呢。”
那些話像細小的針，當時沒覺得多疼，可後來組裡有個新人跟她吐槽，說李姐私下跟人說“奧奧就喜歡搞些花裡胡哨的，想踩著咱們往上爬”，她才後知後覺地別扭。這會兒李姐又問起培訓，奧奧把到嘴邊的話咽了回去，扯出個敷衍的笑：“也就那樣吧，都是些老生常談的東西，沒什麼新鮮的。”
李姐顯然不信，眼神在她手裡的筆記本上掃了一圈，沒再多問，轉身跟旁邊的同事小聲嘀咕起來。奧奧加快腳步回到自己的工位，剛坐下，就看見對麵格子間的張薇朝她揮了揮手。
張薇是客服二組的主管，跟奧奧差不多同時晉升，兩人一直是公司裡默認的“競爭對手”。上個月奧奧小組拿了第一，張薇臉上沒說什麼，開會時卻好幾次針對奧奧的方案提反對意見。這會兒張薇走過來，手裡拿著一份客戶投訴報表，笑容特別熱情：“奧奧，聽說你去參加高階培訓了？正好我這兒有個棘手的投訴，客戶都鬨到總部了，你培訓完肯定有新思路，給我支支招唄？”
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奧奧看著張薇眼裡閃爍的期待，心裡卻敲起了警鐘。她想起培訓時認識的另一家公司的主管說的話：“職場裡最忌諱的就是在同級麵前露鋒芒，你以為是分享經驗，人家說不定覺得你在炫耀，還會把你當成潛在威脅。”要是她真把培訓裡學到的“需求預判法”說出來，張薇要麼會當場挑刺，要麼就會轉頭把方法拿去跟自己的小組說，最後功勞說不定還能算到她頭上。
“哎呀，真不巧，”奧奧故意皺起眉頭，翻開筆記本裝作翻看的樣子，“我這次培訓主要學的是總部新出的考核標準，跟處理投訴關係不大。你那個投訴要不還是按咱們之前的流程來？實在不行找經理幫忙唄。”
張薇臉上的笑容淡了些，捏著報表的手指緊了緊：“行吧，那我再想想辦法。”轉身走的時候，奧奧清楚地看見她肩膀垮了一下，心裡頓時湧上一股複雜的情緒——既有點慶幸自己沒多說，又有點愧疚，好像自己做錯了什麼。
下午三點，客服部突然接到一個緊急投訴。一位客戶買了套價值三萬的實木沙發，送到家發現扶手有裂縫，要求立刻換貨，可倉庫裡同款沙發已經斷貨了，客戶情緒特別激動，在電話裡罵了足足二十分鐘，接電話的客服小姑娘都快哭了。
奧奧聽到動靜，立刻走過去接過電話。按照培訓裡學的“情緒疏導話術”，她先沒急著解釋缺貨的事，而是順著客戶的話說：“您花這麼多錢買沙發，本來是想讓家裡更舒服，結果剛送到就出問題，換誰都會生氣，我要是您，說不定比您還著急呢。”
電話那頭的客戶愣了一下，罵聲果然小了點。奧奧趁機接著說：“我剛查了下庫存，您要的這款沙發確實暫時沒貨了，但我們有款同係列的新款，比這款多了個儲物功能，材質和做工都一樣，現在給您換這款的話，我再申請給您免掉所有運費，還送您一套價值五百的沙發保養套裝，您看行不行？”
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